Banking

Digitalizzazione: "Le banche si trovano a un bivio"

La digitalizzazione obbliga le banche alla più grande trasformazione della loro storia, afferma Holger Spielberg. Il nuovo "Head of Innovation" della Digital Private Bank del Credit Suisse spiega la rivoluzione finanziaria.

Signor Spielberg, in un rapporto settoriale PwC scrive: "Le banche sono a un punto di svolta, tutto verte sul digitale"; in un altro rapporto di McKinsey & Co. si legge: "Implementare correttamente il 'digital banking' è una questione di vita o di morte". Stiamo vivendo la più grande rivoluzione nella storia del banking?

Holger Spielberg: È una domanda complessa. Ma la risposta è molto più breve: sì, è corretto.

Perché?

Le banche si trovano a un bivio. Da un lato stanno ancora rielaborando il loro recente passato. Dall'altro, vediamo già i primi effetti della digitalizzazione della società, che al momento crea ancora qualche difficoltà alle banche. Le filiali bancarie non servono quasi più. I pagamenti o i trasferimenti di denaro sono eseguiti da piattaforme e robot. Queste funzioni di base sono aperte e gratuite, non serve necessariamente una banca. Presto si potrà pagare la bolletta del telefono tramite i social media.

L'attività retail è sotto pressione.

Sì, e le banche si trovano in una posizione sfavorevole. Gli avversari sono più vicini al cliente e provengono perlopiù dal di fuori del mondo finanziario: Apple, Facebook o in Svizzera la Swisscom, che sta sempre più penetrando nel mondo della finanza. Inoltre continuano a spuntare "fintech", start-up nel settore finanziario, che su scala globale assorbono investimenti per circa sette miliardi di franchi all'anno. Rileviamo la presenza di numerose fintech nel settore retail, ma anche approcci sempre più interessanti nella gestione patrimoniale.

Le prospettive nel private banking sono comunque migliori?

Qui abbiamo una posizione relativamente forte, per adesso. L'attività è più complessa e i clienti solitamente esclusivi sono meno sensibili ai prezzi rispetto al retail. Sicurezza, rilevanza, competenza e protezione della sfera privata sono altrettanto importanti. Ma anche qui è in atto una rivoluzione digitale.

Si sente molto parlare di "Digital Private Bank". Finora però si è trattato principalmente di analisi del portafoglio graficamente opulente e dell'accesso ai propri dati da qualsiasi terminale. Questa dovrebbe essere una rivoluzione?

In primo luogo: sì, ha ragione, le interfacce utente e l'accesso mobile sono la prima cosa che è cambiata. Ma era necessario: la nostra interazione con il mondo digitale è cambiata enormemente in pochissimo tempo. Nessuno sentiva il bisogno di uno schermo con cui interagire, ma quando c'è stato l'hanno trovato tutti fantastico. Simili innovazioni ci saranno sempre. Non hanno a che fare specificamente con l'attività bancaria, ma ci riguardano e non possiamo ignorarle. Altrimenti rischiamo di allontanarci dal cliente.

In secondo luogo?

A causa della crisi finanziaria e dei requisiti normativi più rigorosi introdotti negli ultimi anni, le banche sono state costrette a modificare il modello di business. Inoltre vi è un'enorme pressione sul rapporto tra costi e fatturato. Si tratta di creare da un lato un livello completamente nuovo di efficienza e anche di illustrare le possibilità di un'ulteriore crescita. Il mondo digitale offre una possibilità in questo senso, ma molte banche europee sono ancora troppo esitanti. Un grafico di bell'aspetto è un modo per tamponare, ma non ancora un modello per il futuro.

Cosa serve quindi?

Questa è la terza parte della risposta. Penso che dobbiamo in parte ripensare il banking, ridefinendolo in maniera coerente a partire dal cliente. Nonostante tutto il trambusto attorno alle fintech, le banche hanno il potenziale per posizionarsi per il futuro. Dobbiamo cambiare modo di pensare da un modello push a un modello pull delle nostre prestazioni. La mia visione è che il banking si inserirà in modo più rilevante e con un grado elevato di fiducia nella vita dei nostri clienti. Per le banche questo significa investire intelligentemente in nuove capacità strategiche, come il partnering. Se le banche sapranno osare, potranno essere migliori di qualunque start-up.

Perché le banche americane sono più avanti in questo?

Per lungo tempo il sistema bancario statunitense è stato molto inefficiente e ha continuato a funzionare in parte manualmente. Si pensi agli assegni. La pressione all'innovazione era elevata ed è stata rafforzata dal fatto che la digitalizzazione in altri settori era ampiamente avanzata. Inoltre la crisi economica è arrivata prima che qui e le banche statunitensi sono state costrette a ridurre i costi, anche tramite la digitalizzazione. E poi le norme in materia di protezione dei dati sono meno rigorose che da noi. Infine le banche americane servono un mercato enorme e questo è determinante per la digitalizzazione, in quanto si tratta sempre di effetti di scala. Sul singolo cliente si guadagna poco, c'è bisogno di grandi volumi, solo così si ripagano gli elevati costi di sviluppo e le costose soluzioni software.

È anche una questione di mentalità?

Sì. Nella mia percezione le banche statunitensi hanno meno paura del contatto con la Silicon Valley, le fintech venture e le innovazioni tecnologiche; qui possiamo imparare qualcosa.

In che modo il Credit Suisse affronta la sfida digitale?

Con passi concreti: per cambiare veramente qualcosa, modifichiamo il nostro modo di lavorare e di affrontare la questione. Si comincia dal team, che viene integrato con talenti provenienti da altri settori, start-up e con background digitale. Io stesso cerco di fornire degli impulsi che provengono dai miei 15 anni di esperienza nella Silicon Valley. Convertiamo tutte le nostre attività in un modo di lavorare agile e modifichiamo gli spazi per consentire un co-seating, cioè una stretta vicinanza tra business e team di sviluppatori. Qui possiamo rimandare a esperienze positive misurabili nella nostra "factory" location a Singapore.

Che cosa accadrà per il futuro più lontano?

Per il periodo dopo il 2020 sorgeranno laboratori d'innovazione a Zurigo e nella Silicon Valley. Qui vogliamo creare interfacce con altri sviluppi nella società, tecnologia e ricerca, nonché realizzare progetti e prototipi per organizzare il futuro del nostro banking. Da questi laboratori dovranno scaturire anche idee e impulsi dirompenti, in grado di ridefinire il banking e di stravolgere per esempio i processi e il valore aggiunto per i clienti nella gestione patrimoniale. Con la Digital Private Bank ci troviamo all'inizio della trasformazione della banca. Una serie di altre banche si sta focalizzando sulla digitalizzazione. Sono convinto che a lungo termine non avranno successo le banche che attualmente offrono le caratteristiche più cool, ma quelle che saranno capaci di attuare i cambiamenti digitali in maniera sensata ed efficiente a livello organizzativo.

Che ruolo resta al consulente clientela?

Nella nostra filosofia, il consulente clientela riveste un importante ruolo personale. Tuttavia, in futuro, ruolo e compiti dovranno cambiare per divenire più rilevanti per la vita dei clienti. Il fatto è che non ci rivolgiamo nel modo giusto ai trentenni milionari di Google o alla generazione Y. Il tradizionale "Wine & Dine" funziona sempre meno in questo segmento, il consulente viene visto più come una sorta di coach. Si vuole ricevere aiuto su come gestire il denaro, stabilire gli obiettivi finanziari e raggiungerli.

Il Credit Suisse darà del tu ai propri clienti?

Nel mondo globale "you" è già "you"! Ma alla fine la scelta viene lasciata al cliente. Del resto, l'utilizzo dei canali digitali a integrazione del consulente clientela consente anche di rivolgersi al cliente in modo molto più personale.

Le banche svizzere sono sinonimo di discrezione. Il mondo digitale è l'esatto opposto, apertura totale. È una contraddizione?

La "Swissness" è un valore forte che si è formato nei secoli e che vanta una solida base. Soprattutto di questi tempi in cui si "condivide" così tanto, fiducia e sicurezza contano molto. È da qui che devono partire le banche svizzere e ridefinire la discrezione in termini digitali.

Come?

Se, come già menzionato, trasferisco denaro da un profilo di social media a un altro, occorre una piattaforma di supporto che garantisca la protezione dei dati. Questa potrebbe essere una banca svizzera. È interessante notare come digitale significhi sempre anche interazione interpersonale diretta. Le nuove tecnologie possono essere d'aiuto in questo senso, il che è un'opportunità per le banche svizzere con la loro tradizione e fama internazionale.

Chi offre oggi i sistemi di pagamento mobile più evoluti?

Numero uno nel cosiddetto "mobile payment" è il mio precedente datore di lavoro PayPal: è molto semplice, perché la maggior parte dell'e-commerce ha luogo su terminali mobili e PayPal è innovativo. Al numero due, però, c'è Starbucks. In realtà non è attivo nel settore del mobile payment, ma ha un'app che permette di ordinare anticipatamente, accumulare punti fedeltà o regalarli a qualcuno, e nel frattempo si paga anche il conto. Funziona come con Uber, dove tutto è integrato in un'app: ordinare un taxi, visualizzare i tempi di attesa, inserire la destinazione, valutare i conducenti e infine anche pagare, incluso il giustificativo digitale che viene salvato automaticamente nella nota spese. L'integrazione nei processi applicativi completi assicura il successo della funzione di pagamento vera e propria. Perché dovrei girare con i contanti?

Con l'elevata facilità d'uso della moneta elettronica crescono anche i consumi?

Non ne sono certo. Naturalmente la transazione diventa più semplice, ma c'è anche un grado più elevato di trasparenza e controllo. Per esempio, il tema del budget domestico può essere risolto brillantemente in forma digitale. Ci sono sempre più app che uniscono diversi conti e informano costantemente su dove ci si trova rispetto al budget. Se si supera il limite di spesa, viene dato un segnale d'allarme.