Trends rund um das Zahlen und die Bank

Frau Bridge Haux, in der Studie «Geld-Gehirn» setzt sich das Zukunftsinstitut mit dem Wandel des Zahlens und der Bank auseinander. Dabei sind mehrere Zukunftsszenarien entstanden. Eines davon thematisiert, wie wir uns zukünftig bei Zahlungen identifizieren, und besagt:

Verifizierung der Zukunft: tschüss PIN, hallo Selfie Pay

Zukunftsszenario 1: Neue Store-Konzepte werden auf biometrisches Bezahlen und ausgeklügelte Kundenbindungsprogramme setzen. Die Kasse wird verschwinden. Iris-, Gesichts- und Fingerabdruck-Erkennung machen Passwörter überflüssig und das Bezahlen noch einfacher.

Was meinen Sie dazu: Go oder No-Go?

Anke Bridge Haux: Dass Finanztransaktionen heutzutage per Fingerabdruck, Selfie oder Iriserkennung getätigt werden können, anstatt ein klassisches Passwort oder einen PIN-Code einzugeben, ist keine Science-Fiction mehr. Ich selbst bin eine Befürworterin solch innovativer Authentifizierungsverfahren. Sie haben den Vorteil, nicht nur die Zahlungssicherheit, sondern auch das Nutzererlebnis zu verbessern. Eine Bank sollte sich meines Erachtens zwangsläufig damit auseinandersetzen.
Nichtsdestotrotz gilt: Die Schweiz ist ein Bargeldland. Auch wenn Kartenzahlungen mittlerweile verbreitet sind und Mobile Payment stattliche Wachstumsraten erzielt, bleibt dieser Fakt bestehen. Ganz anders die Situation in Skandinavien. Aus Schweden hört man beispielsweise, dass selbst die Kollekte in der Kirche mit Kreditkarte bezahlt werden kann. Das zeigt: Die Digitalisierung ist nicht ausschliesslich eine technologiegetriebene Entwicklung, sondern vor allem auch ein sozialer Prozess.

Bank der authentischen Beziehungen: Der Mensch macht’s aus.

Zukunftsszenario 2: Ein anderes Szenario geht davon aus, dass immer noch grosser Wert darauf gelegt wird, Geldangelegenheiten mit einer Person des Vertrauens zu besprechen. In der Bank der Zukunft geht es also um den Menschen und nicht um das Geld.

Was ist Ihre Einschätzung?

Anke Bridge Haux: Die persönliche Interaktion zwischen Kunde und Berater bleibt ein Dreh- und Angelpunkt des Bankings – sei es nun über digitale Kanäle oder im direkten Kontakt. Wir sind uns bewusst, dass viele unserer Kunden immer noch grossen Wert auf zwischenmenschliche Kontakte legen. Wir teilen unsere Kundschaft deshalb einerseits in «Hightouch»-Persönlichkeiten ein, die einen persönlichen Kontakt mit ihrem Berater bevorzugen, und andererseits in «Hightech»-Persönlichkeiten, die grosses Interesse an den verfügbaren technischen Möglichkeiten haben. Uns liegt viel daran, alle unsere Kunden zufriedenzustellen, ganz unabhängig von ihrem Ansatz. Denn allen Veränderungen zum Trotz ist und bleibt das Bankgeschäft ein Vertrauensgeschäft, und Vertrauen ist eine Frage der persönlichen Beziehung zwischen Kunde und Bank beziehungsweise Berater.

Big Data und künstliche Intelligenz: Echtzeitinterpretation von Daten

Welches weitere Szenario bzw. welche weitere Thematik wird Ihrer Meinung nach den Bankensektor in Zukunft bewegen?

Anke Bridge Haux: Da sehe ich insbesondere Big Data gepaart mit künstlicher Intelligenz. Heute sind wir in der Lage, komplexe Informationen schnell zu sammeln und zu analysieren und anschliessend nahezu umgehend Entscheidungen zu treffen. Dies ermöglicht uns, Dienstleistungen sowohl masszuschneidern als auch zu personalisieren und so optimale Lösungen für Kunden unter Berücksichtigung ihrer Anlageziele, ihrer Risikobereitschaft und ihrer finanziellen Einschränkungen zu erarbeiten. Ein Beispiel: Wer heute eine Kreditkarte benutzt, erhält monatlich eine Übersicht über seine getätigten Ausgaben. Dank neuer, datenbasierter Technologien können wir dem Kunden aber weit mehr sagen. So können wir beispielsweise in Echtzeit die Auswirkungen der getätigten Zahlungen auf das persönliche Budget des Kunden errechnen. Dadurch unterstützen wir den Kunden beim Bestimmen seiner Fixkosten (Rechnungen, digitale Abonnemente usw.) und beim Umgang mit den persönlichen Ausgaben, um eine Budgetüberschreitung zu vermeiden. Der Nutzen für beide Seiten ist signifikant.