Voice of the customer: ascoltare il cliente

Il Digital Private Banking del Credit Suisse si è sviluppato in stretta collaborazione con i clienti. Anita Binder-Schäfer del Voice of Customer Lab (VOC) si assicura che i clienti siano ascoltati. Ecco come si svolge la sua giornata lavorativa.

Voice of the customer: ascoltare il cliente

"Se dovessi descrivere quello che faccio in una frase, direi 'Ascolto il cliente'. Sono responsabile di progetto per il Voice of Customer Lab (VOC) del Digital Private Banking (DPB) da marzo 2014. Come si intuisce dal nome, il VOC deve assicurarsi che i clienti siano ascoltati e chiedere quali sono le loro aspettative e preferenze. Utilizziamo una tecnica impiegata nelle ricerche di mercato per creare una 'lista dei desideri' basata sugli input dei clienti, che classifichiamo, ordiniamo e assegniamo a specifici team del DPB. Il prodotto finale terrà conto di questi input.

I clienti sono con noi sin dal principio

Siamo davvero focalizzati sui clienti, che sono coinvolti per l'intero processo di sviluppo. Li invitiamo a testare i primi prototipi digitali e integriamo il loro feedback fino a quando il prodotto non è pronto per essere lanciato sul mercato. Inoltre, collaboriamo con i ricercatori dell'Università di San Gallo per avere una prospettiva neutrale basata su prove scientifiche.

Per il lancio del nostro DPB, ci siamo concentrati soprattutto sui nostri clienti più facoltosi in Asia, con le loro famiglie e i loro amici. Abbiamo scoperto che sono grandi esperti di tecnologia: molti, infatti, hanno fatto fortuna attraverso start-up nel settore informatico, ed essendo specialisti in questo campo conoscono perfettamente ciò di cui stiamo parlando. Ci stimolano a creare i prodotti migliori. Durante una riunione, ad esempio, possono mettere sul tavolo otto dispositivi e chiederci quali sono compatibili con il nostro prodotto. Ci hanno insegnato moltissimo. Alcuni non solo ci hanno suggerito dei miglioramenti, ma ci hanno anche spiegato come realizzarli.

I segmenti di clientela tradizionali sono acqua passata

Questo progetto ha cambiato il mio modo di vedere i segmenti di clientela. Non è tanto il patrimonio, l'età o la regione, quanto il comportamento a parlarci di loro. Da un lato vi sono sessantenni cinesi che hanno creato da soli la propria fortuna, con vastissime conoscenze di tecnologia, dall'altro trentenni europei altrettanto abbienti che non hanno alcun interesse in questo campo. Dobbiamo offrire soluzioni su misura in base al comportamento dei nostri clienti.

Una delle nostre missioni cruciali è creare qualcosa che funzioni per tutti. Per farlo dobbiamo pensare al quadro generale, ma anche tener conto delle differenze regionali. Amo il mio lavoro perché ho tutto ciò che ho sempre desiderato: un ruolo tanto accademico quanto strategico, che coinvolge il marketing, ma anche le relazioni interpersonali. Avere la libertà di dare forma al mio lavoro, provando idee sempre nuove, è fantastico per me che ho sempre considerato la libertà un fattore chiave. Certo, alcune idee hanno più successo di altre, d'altronde non tutte le ciambelle riescono col buco.

Lavoro al Credit Suisse dal 2002, con qualche interruzione, e faccio parte del team Online & Mobile Banking dal 2011. Lo scorso anno il lavoro è stato molto intenso, ma ha dato i suoi frutti. Abbiamo moltissimi progetti per quest'anno, e sono felice che Corinne Züger si sia unita al nostro team come responsabile di progetto, è già stata una sparring partner di valore e di grandissimo aiuto!

Le e-mail alle 20:30

La mia tipica giornata lavorativa inizia quando lascio i miei figli di quattro e sei anni a scuola e termina quando li vado a prendere. Ciò che accade nel mezzo è ogni giorno estremamente diverso, per questo il mio lavoro è così interessante. Anche se il ritmo è frenetico, è fondamentale per me riuscire a ritagliarmi il tempo per la palestra e il pranzo. Una volta a casa, quando i miei figli vanno a dormire verso le 20:30, leggo le e-mail per prepararmi per il giorno successivo. Conciliare vita professionale e privata è un difficile gioco di equilibrismo, che può funzionare solo con determinazione e organizzazione. Ovviamente sono costretta a qualche rinuncia nella vita privata, ma sono felice di riuscire a mantenere l'equilibrio tra lavoro e famiglia. Il mio capo, Fabrizio Brait, dice che sono il cuore del VOC, probabilmente perché il mio segno distintivo è una sonora risata!"