1+1=3? La sinergia tra analogico e digitale
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1+1=3? La sinergia tra analogico e digitale

«Analogico o digitale?» Per il settore finanziario la domanda è mal posta: grazie a nuove conquiste tecniche, i consulenti bancari hanno più tempo da dedicare ai clienti e forniscono un servizio migliore, afferma Marco Abele, responsabile della digitalizzazione di Credit Suisse Svizzera.

Signor Abele, oggi sono pochi i settori che si muovono sulla linea di giunzione tra analogico e digitale come quello finanziario. Da un lato gli istituti bancari sono stati travolti dalla digitalizzazione, mentre dall'altro il settore finanziario è imperniato su relazioni personali, discrezione e consulenza orientata alle esigenze. Come risolve questo conflitto?

Credo che la domanda sia mal formulata. Analogico e digitale non sono opposti, ma corrispondono all'equazione 1+1=3: le nuove tecnologie supportano il consulente e gli offrono più possibilità. Mi sembra importante che questo rimanga il fulcro della relazione con la clientela nonostante la digitalizzazione. Ma se alleggerito da lavori amministrativi ripetitivi, il consulente può dedicare più tempo ai clienti e fornire una consulenza migliore, poiché può informarsi in modo molto più preciso e veloce. C'è quindi un guadagno per tutte le parti.

Come sarà in futuro la giornata di un consulente clientela?

Potrà dedicarsi a ciò che ogni consulente clientela del mondo preferisce fare: curare le relazioni con i clienti. Lo aiuteranno il posto di lavoro mobile e gli strumenti tecnologici, sinonimo di maggiore efficienza. Offrirà ai clienti una consulenza rapida, supportata da computer e molto personalizzata.

Può fornire esempi concreti?

Nei colloqui con i clienti il tablet sostituirà tutta la documentazione tramite la funzione di registrazione. Così il consulente potrà dedicarsi solo al cliente, fornendo un servizio più personalizzato. Inoltre sul tablet sarà affiancato virtualmente da esperti, che potrà coinvolgere in via digitale in qualsiasi momento in caso di domande. Per le telefonate con i clienti, l'analisi del portafoglio automatica mostra al consulente opportunità e rischi in tempo reale, ad esempio su una posizione esposta in portafoglio. In tal modo la sua competenza arriva al cliente in maniera molto più rapida. A fine giornata lavorativa gli strumenti informatici di analisi si occupano già delle rielaborazioni e della preparazione per il giorno dopo. Anche qui il consulente è fortemente sgravato dalle attuali incombenze amministrative.

E qual è la piattaforma digitale a disposizione del cliente?

La stessa del consulente, ma con meno funzioni. Questo avvicina ancora di più cliente e consulente.

Quando verranno attuate queste innovazioni?

La fase pilota è cominciata quest'estate. La particolarità è che non abbiamo introdotto nulla di preconfezionato, bensì una soluzione che i consulenti stessi possono contribuire a strutturare. In fondo vogliamo che la tecnologia supporti alla perfezione i nostri consulenti.

L'obiettivo è aiutare i consulenti clientela, ma allo stesso tempo si discute di come gli strumenti informatici possano sostituirli. I «robo-advisor» sono consulenti finanziari che gestiscono portafogli online – perlopiù con intervento umano minimo o nullo. Quale sarà il loro ruolo?

Che i computer siano di supporto nell'ambito degli investimenti non è una novità. Da anni gli hedge fund sfruttano modelli computerizzati per le decisioni d'investimento. Lo scorso anno la metà dei 25 hedge fund più ricchi sono stati proprio questi cosiddetti «quant hedge fund». Anche le banche usano da anni modelli d'investimento telematici, ma finora solo in background. Il passo logico successivo è mettere queste capacità direttamente a disposizione della clientela. Il processo, però, è ancora agli inizi: i robo-advisor indipendenti presenti oggi sul mercato gestiscono solo 20 miliardi di dollari a livello globale.

Perché i robo-advisor non riescono a imporsi?

Da una parte c'è bisogno di tempo. Dall'altra, il loro universo d'investimento è ancora molto limitato. Di norma usano algoritmi per creare portafogli composti quasi esclusivamente da exchange traded fund (ETF). Ciò spesso non soddisfa le complesse esigenze finanziarie dei clienti private banking. Inoltre, i robo-advisor sono radicati localmente, molti negli USA, e trasferire il proprio patrimonio negli USA non risponde alle esigenze di sicurezza di gran parte dei clienti.

Secondo uno studio, nel 2020 i robo-advisor gestiranno 450 miliardi di dollari.

Non stento a crederlo. Per questo le banche private svizzere non dovrebbero fare affidamento sui loro attuali vantaggi, in quanto più prima che poi i consulenti automatizzati supereranno le suddette limitazioni. Ma anche qui ritengo più probabile la strada dell'integrazione che quella della rimozione del consulente clientela. In questo modo si potrà fornire a un ampio strato della popolazione accesso a strumenti di analisi finora riservati ai clienti facoltosi.

Il vincitore del premio Pulitzer Thomas L. Friedman l'ha chiamata «democratizzazione della tecnologia»: se prima per realizzare un prodotto a un'azienda servivano determinati mezzi finanziari e un certo numero di collaboratori, pare che oggi basti qualche computer e un po' di capitale di rischio. Le start-up arriveranno a sostituire le banche nel mondo della finanza?

Le cosiddette FinTech non sono un fenomeno irrilevante: i loro finanziamenti a livello globale si sono moltiplicati di sette volte negli ultimi tre anni, e nel 2015 hanno raggiunto circa i 20 miliardi di dollari. Resta tuttavia da vedere se queste banche FinTech riusciranno davvero a imporsi.

Come mai?

Finora nessuna ha riportato un successo commerciale decisivo. Le FinTech promettono servizi più semplici, efficienti e convenienti, pensati per rispondere alle esigenze delle nuove generazioni di clienti che utilizzano smartphone e tablet. A differenza di una grande banca, però, queste piattaforme digitali coprono sempre solo una parte della catena di creazione del valore. Inoltre, gli istituti finanziari collaborano già da tempo con le FinTech. Entrambi sanno bene che insieme si possono raggiungere risultati migliori. Per questo sosteniamo, tra l'altro, l'Impact Hub di Zurigo, dove hanno sede molte start-up attive nel settore [e dove si è svolto anche questo colloquio, N.d.R.]. E infine, questi baldi giovani non possono sostituire la lunga esperienza e il know-how delle banche tradizionali dall'oggi al domani.

Sono sempre meno i clienti che si recano in filiale per i pagamenti, che desiderano la copia stampata degli estratti conto e che non usano l’online banking.

Quindi non ci si deve preoccupare per le banche tradizionali?

Sì, invece. La digitalizzazione sta cambiando radicalmente tutti i settori – compreso quello finanziario. Sono sempre meno i clienti che si recano in filiale per i pagamenti, che desiderano la copia stampata degli estratti conto e che non usano l'online banking. I clienti del futuro, i millennial, non sono abituati a essere fedeli a un marchio: i giovani tra i 15 e i 35 anni cercano l'offerta più adatta alle loro esigenze. Che provenga da una banca attiva da 160 anni o da un social network, non ha alcuna importanza. Dobbiamo offrire loro la soluzione migliore, altrimenti si rivolgeranno altrove.

Un tema centrale del processo di digitalizzazione è la cosiddetta accessibilità: grazie alle nuove tecnologie, le persone con disabilità fisiche o mentali possono ampliare il loro raggio di movimento. Anche nel settore bancario?

Sì, è uno dei maggiori vantaggi delle nuove tecnologie. In questo ambito assisteremo a ulteriori sviluppi che oggi riusciamo a stento a immaginare. Già da alcuni anni vengono impiegati bancomat in grado di comunicare tramite cuffie con non vedenti e ipovedenti. La nostra offerta di online banking è stata strutturata nel miglior modo possibile in materia di accessibilità, secondo le prescrizioni nazionali e internazionali. Gli ipovedenti possono usufruire della nostra offerta grazie a mezzi ausiliari come screen reader, scritte in braille o software di ingrandimento. Ma oggi anche persone con altre limitazioni fisiche, sensoriali o tecniche possono eseguire operazioni bancarie da ogni dove. Il prossimo passo è l'apertura di conto tramite videoidentificazione, che rende superfluo recarsi in filiale.

Con la digitalizzazione, la piazza finanziaria svizzera è ancora più esposta alla concorrenza globale. Questo significa che è più sotto pressione?

Forse, ma in primo luogo questa è un'incredibile opportunità: in un mondo digitale e interconnesso, la strada per arrivare al cliente è molto più breve. Se come piazza finanziaria ci imponiamo con la migliore offerta digitale, le banche nazionali possono crescere molto più rapidamente che non seguendo la strada dell'analogico. Da secoli i nostri istituti finanziari dimostrano quanto siano sicuri e in grado di tutelare la sfera privata. Sono proprio questi i valori che trainano il digitale: i clienti desiderano forte protezione dei dati e sicurezza in materia di criminalità informatica.