Sei paradossi dell'etichetta in culture diverse

Paese che vai, usanze che trovi. Quello che si fa a casa propria può essere considerato offensivo all'estero. Per fortuna, esistono norme di carattere generale per evitare qualsiasi imbarazzo, più una "regola d'oro", ma forse non quella a cui si potrebbe pensare.

A che ora arrivare, stringere o meno la mano, quale forchetta utilizzare, come animare una riunione: sono tutte abitudini che cambiano da paese a paese, secondo criteri che non sempre seguono la logica. Quindi, se si viaggia o si vive all'estero, è bene documentarsi prima e dare prova di flessibilità. Inoltre, è utile conoscere i sei paradossi a cui si va incontro quando si viene a contatto con altre culture.

1. Io o voi?

L'individualismo e l'altruismo sono tra le ragioni più profonde del comportamento umano. Talmente profonde che chi ha sempre vissuto in un'unica cultura non si rende nemmeno conto dell'esistenza di questa contrapposizione e neppure che, nel mondo, l'individualismo è più diffuso a nord e ad ovest, l'altruismo a sud e a est. "Dire la verità è sempre la soluzione migliore", pensa l'individualista, insultando, senza volere, i colleghi di ufficio altruisti con la sua non necessaria sincerità. "Nessuno deve perdere la faccia", pensa il collettivista, balbettando un "sì", che in realtà vuol dire "no", generando confusione e frustrazione nel suo team di progetto individualista. Il paradosso è che nel contesto giusto ognuno dei due approcci – essere brutalmente diretti o garbatamente ossequiosi – non solo è opportuno, ma addirittura auspicabile.

2. Il tempo è davvero denaro

E può essere speso in modi completamente diversi, a seconda del posto in cui ci si trova. In Cina e in India si tende ad attribuire molta più importanza all'etichetta rispetto, ad esempio, agli Stati Uniti. In Asia talvolta gli americani si lamentano di "perdere tempo" in formalità, mentre gli asiatici deplorano la società USA frenetica e spersonalizzante in cui bisogna "produrre" 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il paradosso è che in realtà entrambi gli approcci nascono dal desiderio di mostrarsi cortesi. "Nell'Est asiatico l'etichetta è fondamentale," afferma Urs Buchmann, uno svizzero che da decenni lavora con la clientela aziendale e istituzionale in quest'area geografica. "L'etichetta è un modo importantissimo di mostrare rispetto." Lo stesso dicasi per le maniere spicce degli americani: in una vita convulsa come la loro, non rubare troppo tempo al prossimo è considerato un segno di riguardo. E poi c'è il problema della puntualità, che può essere un pregio o un difetto, a seconda del paese. In Svizzera arrivare in ritardo a una cena è considerato poco educato, perché significa far aspettare il padrone di casa. In Brasile arrivare in orario è scortese, perché il padrone di casa è ancora sotto la doccia.

3. Cose da fare o relazioni: che cosa è più importante?

'La cultura delle cose da fare' rimanda allo stereotipo dell'ingegnere o dell'allenatore che ha la tabella di marcia in una mano e il cronometro nell'altra. 'La cultura delle relazioni' richiama alla mente un terapeuta che porta il brodo di pollo e indossa un maglione stazzonato. Il compromesso tra le due varia non solo a seconda della società – nord e ovest propendono per la prima, est e sud per la seconda – ma dipende anche dal sesso, dalla fascia d'età e dal settore economico. Paradossalmente, nella maggior parte dei casi ognuno dei due approcci viene adottato a fin di bene. Infatti, tutta la bonomia del mondo non basta a garantire buoni risultati trimestrali o a non far crollare un grattacielo. Un sorriso comprensivo o un gesto gentile talvolta è molto più efficace dell'ultimo ritrovato della tecnologia o di un gadget vistoso.

4. La giusta distanza

"Avvicinarsi" può essere considerato positivo o negativo, a seconda di dove ci si trova. In genere, nel mondo degli affari, europei e americani mantengono le distanze, mentre africani, mediorientali e latinoamericani le accorciano. Stesso dicasi per il contatto fisico o visivo e per la stretta di mano (con qualche eccezione per i rapporti tra i sessi), afferma James O'Rourke, Professore presso l'Università di Notre Dame, esperto di comunicazione interculturale. Il grado di intimità varia anche nell'abbigliamento che può essere formale, omologato o sobrio. Poi c'è la privacy, o la mancanza di privacy. Denaro e trattamenti medici, per non parlare di temi classici come religione, sesso e politica, possono essere argomenti di conversazione più o meno graditi a seconda dei luoghi. Nelle diverse culture mostrare le proprie emozioni può essere ben visto o, al contrario, considerato riprovevole. E questo può variare anche a seconda dei contesti, afferma Christian Huber di Credit Suisse. Il private banker svizzero fa notare che il contegno timido e riservato diffuso in Giappone, dove lavora da otto anni, può scomparire quando, dopo il lavoro, si va a cena o a bere qualcosa, per essere rigorosamente ripristinato in ufficio il mattino successivo. Ancora una volta, il paradosso è che, nonostante la diversità, chi assume questi atteggiamenti quasi sempre è animato da buone intenzioni. Eppure, se è troppa, la vicinanza può essere considerata invadenza, se è poca, può essere scambiata per freddezza e indifferenza.

5. Chi comanda?

L'autorità tende a polarizzarsi intorno alle dittature o alle democrazie. Entrambi gli approcci hanno i propri accesi sostenitori e, a seconda delle circostanze, ciascuno può essere assolutamente corretto. Il paradosso è che entrambi sono difficili da associare ad altri aspetti tipici di una cultura. Non esiste una vera e propria differenza tra est ed ovest o tra paesi sviluppati e paesi emergenti, ed è anche facile confondere l'autorità con la formalità. Ad esempio, i tedeschi chiamano addirittura colleghi e subalterni "signore" o "signora", mentre gli americani in fondo alla scala gerarchica non si fanno problemi a rivolgersi al proprio CEO con il nome di battesimo. Ciononostante, molti di coloro che hanno avuto contatti con queste due culture sostengono che il mondo aziendale americano è più dispotico di quello tedesco. Forse a Minneapolis un capo è meno formale del suo omologo di Monaco di Baviera, ma al contempo è meno probabile che i suoi collaboratori abbiano voce in capitolo.

6. In caso di dubbio...

Le regole dell'etichetta sono numerosissime e hanno ispirato libri, lucidi e video su Youtube. Secondo Michael Steiner, responsabile Leadership Development di Credit Suisse, una fonte particolarmente attendibile è il software GlobeSmart® (da cui sono tratti alcuni dei paradossi riportati in questo articolo). Oltre a mettere il programma a disposizione di tutti i collaboratori, la banca offre corsi di formazione e consulenza a chi viaggia e lavora all'estero e ai membri di un team di progetto multiculturale. Tra tutte le regole da seguire, ce ne sono due di carattere generale. In primo luogo, rispettare la cultura del paese che vi ospita. "Anche se non conoscete la lingua, cercate di dire qualche parola," commenta Philipp Kuhr, un tedesco che dirige il Web Services Team di Credit Suisse a Breslavia, in Polonia. "Mostratevi interessati; la gente lo apprezzerà." La seconda è una variazione paradossale della regola d'oro: trattate gli altri non come voi vorreste essere trattati, ma come loro vorrebbero essere trattati. Più facile a dirsi che a farsi, ma – sia detto senza ironia – è un principio fondamentale per garantire l'armonia tra culture.