Trasparenza con Credit Suisse Invest

Le nuove soluzioni di investimento Credit Suisse Invest non rivoluzionano tutta, ma buona parte della precedente offerta. Il motto? Crescita grazie a più consulenza e trasparenza.

Il settore finanziario non può rinunciare alle persone. Senza contatto personale e fiducia non è possibile lavorare in modo serio in questo settore. La crisi del mercato finanziario, tuttavia, in parte ha intaccato la fiducia dei clienti nelle banche. Sono state emanate nuove disposizioni normative, anche per la tutela degli investitori. Il Credit Suisse ha apportato miglioramenti strutturali al processo di consulenza, per esempio l'obbligo di chiarire e registrare se un prodotto sia appropriato e adeguato per un cliente. 

Catalogo di prestazioni trasparente

Sia dal punto di vista regolamentare, sia dei clienti e della banca, tuttavia, è emersa la necessità di chiarire il ruolo del consulente clientela. Non essendo regolata contrattualmente, la portata del rapporto di consulenza in passato veniva decisa sostanzialmente dal Relationship Manager (RM). Con Credit Suisse Invest oggi Private & Wealth Management Clients CH, Private Banking Western Europe (nuova de­nominazione: Private Banking Europe) e Private ­Banking Latin America percorrono nuovi sentieri. In futuro il cliente stipulerà un contratto di consulenza in cui vengono indicati espressamente quali servizi riceve e a quale prezzo. Così sa sempre quali sono le prestazioni che la banca si impegna a fornire e cosa può aspettarsi. Il consulente offre dunque al cliente la migliore soluzione nell'ambito di un accordo fiduciario. I tre comparti aziendali sono stati coinvolti nel progetto fin dalle prime fasi come forze trainanti. Con una serie di interviste strutturate il team di progetto ha tastato il polso dei collaboratori per fare in modo che le nuove soluzioni d'investimento tenessero in debito conto le loro circostanze ed esigenze specifiche. "In Private Banking Latin America, ad esempio, sono stati organizzati diversi workshop con consulenti clientela, responsabili di team e Investment Consultant", racconta Olivia Sigrist, co-­responsabile di progetto per la regione. "Questo ci consente di affermarci come first mover nella maggior parte dei nostri mercati e di predisporre un'offerta attraente."

Una formula per ogni esigenza

Con Credit Suisse Invest la banca lancia una gamma di soluzioni di investimento, tra cui il cliente può scegliere: Compact, Partner, Expert e Mandate. Le prime tre seguono un approccio di consulenza. Compact (così chiamata esclusivamente in Private & Wealth Management Clients Switzerland) è un pacchetto relativamente agile con un set di prestazioni di base; chi sceglie Partner gode di ulteriori vantaggi, per esempio un monitoraggio dei rischi di portafoglio con l'ausilio di un tool; il cliente Expert, infine, viene seguito assiduamente dalla banca e approfitta in più di strategie d'investimento personalizzate, preziosi consigli d'investimento e il supporto di un Investment Consultant. A queste tre soluzioni ordinate in base alla portata delle prestazioni, destinate ai clienti che desiderano consulenza, si aggiunge la quarta: Mandate, ossia un'offerta di servizi per persone che delegano completamente alla banca la gestione del loro patrimonio attraverso un mandato.

Con tutti i pacchetti di servizi il cliente fruisce di una nuova esperienza di consulenza, che si avvale di innovative soluzioni per tablet, idee d'investimento presentate in modo chiaro, regolari rapporti sulla qualità del portafoglio e un moderno sistema di Online Banking.

E il prezzo?

La qualità ha il suo prezzo. Le soluzioni di investimento non sono gratuite. Il cliente, in futuro, oltre alle tasse di transazione e ai diritti di custodia (ove previsti dai mercati) pagherà anche una commissione d'investimento. Il costo della consulenza, quindi, non sarà più incluso nei diritti di custodia e/o nelle tasse di transazione, ma sarà indicato separatamente. In questo modo si dà valore a un bene prezioso come il servizio di consulenza.

Una commissione in più? Come farlo accettare al cliente? – "Per i nostri clienti la transparenza è un valore importante. Ed è proprio ciò che offriamo con Credit Suisse Invest. Il servizio e la consulenza non vengono più compensati implicitamente mediante tasse di transazione e retrocessioni, ma direttamente ed esplicitamente tramite la nuova ­commissione d'investimento", afferma Daniel Hunziker, Market & Sales Management in Private & Wealth Management Clients CH. "Pertanto, nell'ambito di Credit Suisse Invest i diritti di deposito e le tasse di transazione saranno ridotti, le seconde in misura sostanziale, e il cliente beneficerà di classi di investimento più vantaggiose, senza retrocessione." Il nuovo modello, a conti fatti, sarà conveniente soprattutto per i clienti attivi. Secondo Olivier Schucht, responsabile Offering & Sales Development, il business case sarebbe addirittura leggermente negativo, soprattutto per Private & Wealth Management Clients CH. – Ma allora perché la banca introduce un modello di commissioni che non è destinato a generare utili aggiuntivi? – "Non ci aspettiamo direttamente utili aggiuntivi dal nuovo regime di commissioni, ma dal nuovo modello di business nel complesso sì", spiega Schucht. "Credit Suisse Invest è chiaramente un progetto di crescita. Una maggior trasparenza e una value proposition più in sintonia con le aspettative dei clienti, per giunta con un modello di prezzo allettante, migliorano tutti gli aspetti relativi alla clientela: grado di soddisfazione, fidelizzazione, quota di patrimonio gestito per cliente, attività complessiva svolta e acquisizione."

Malgrado tutto … consulenza a pagamento? Funzionerà? Cosa accadrebbe se in futuro anche i venditori di elettronica d'intrattenimento o macchine fotografiche esigessero una commissione di consulenza, per timore di passare ore a consigliare un cliente che poi acquista su un sito a prezzi scontati? E l'addebito sarebbe applicato indipendentemente dal fatto che si acquisti o meno un apparecchio. "Proprio qui sta la differenza", spiega Klaus Depner di Offering & Sales Development. "L'acquisto di una macchina fotografica è un atto occasionale, mentre la consulenza bancaria è un processo continuo, una collaborazione a lungo termine basata su un rapporto di fiducia, proprio come quella con il medico di famiglia o di fiducia."

Un'offerta senza retrocessioni

Il fatto che la banca opti per una trasparenza a tutti gli effetti è dimostrato anche dalle retrocessioni. I mandati di gestione patrimoniale sono esenti da retrocessioni già da quest'estate. "Nel campo della consulenza, entro il lancio di Credit Suisse Invest il 1° aprile 2015 creeremo per i nostri fondi d'investimento classi di investimento esenti da retrocessioni solo per i clienti che si avvalgono della nostra consulenza. Un forte incentivo per passare a Credit Suisse Invest", afferma Volker Köster, responsabile Product Management Mandates. "Nel caso dei fondi d'investimento e degli exchange traded fund (ETF) di offerenti esterni autorizzati alla distribuzione al pubblico in Svizzera e/o Lussemburgo, le eventuali retrocessioni saranno girate ai clienti. In breve: in futuro offriremo al cliente un'opzione senza flussi di denaro occulti, anticipando così il nostro principale concorrente e aspettandoci un netto vantaggio competitivo."

Acqua al proprio mulino

Chiarezza sulla portata della consulenza, un'offerta esente da retrocessioni, nel complesso una trasparenza decisamente maggiore: tutte queste novità, alla fine, portano acqua al mulino dell'RM. La comunicazione al cliente richiederà un certo tatto, ma il messaggio in sé è ottimo e farà guadagnare punti all'RM. Senza dimenticare gli strumenti citati in precedenza, che gli consentiranno di redigere rapporti sulla qualità del portafoglio, inviare al cliente avvisi tramite SMS o e-mail oppure sottoporgli analisi di Research e idee d'investimento. Anche questi sono aspetti da sfruttare durante il colloquio.

Particolarmente utile è la funzione di avviso. Il monitoraggio dei rischi di portafoglio con l'ausilio di un tool manda un avviso non appena viene rilevata una deviazione rispetto alle raccomandazioni aggiornate della banca. L'RM avrà così uno spunto con­creto di cui poter parlare con il cliente. Per molti RM questi incentivi all'interazione sono preziosi. Analogamente avviene con il rapporto sulla qualità del portafoglio che, inviato regolarmente al cliente, offre all'RM elementi effettivi per contattare il cliente.

Condizioni chiare

"Dato che era chiaro fin dall'inizio che troppe rigide formalità sarebbero state difficilmente le benvenute, sapevamo che il progetto doveva essere pienamente sostenuto a livello di organizzazione", racconta Depner. "Il fronte deve essere convinto. E può esserlo solo se percepisce un chiaro valore aggiunto e vantaggio per i clienti e la propria organizzazione." Ma lo è davvero? Credit Suisse Invest è una rivo­luzione nell'attività bancaria, sottolinea Andreas ­Nauer, responsabile area di mercato Zimmerberg & Etzel. "I riscontri che finora ho ricevuto sono estremamente positivi. Per molti colleghi era spiacevole dover continuamente spiegare i nostri costi di transazione relativamente elevati. Credit Suisse ­Invest mette in chiaro le condizioni." Il fatto che al cliente vengano ora addebitate commissioni per la consulenza, in fondo, è segno di apprezzamento. Il cliente che stipula con la banca un contratto per una consulenza d'investimento ha ben chiara la sua ­decisione: 'La consulenza professionale per me è importante'.

Alla domanda se i collaboratori del fronte nutrano anche qualche timore, Nauer risponde in modo affermativo. "Da noi, per esempio, è emersa questa domanda: 'Cosa succede se tutti i miei clienti optano per il contratto Compact, ossia la formula più essenziale? Questi clienti, un giorno, non potrebbero forse essere seguiti centralmente e io ritrovarmi senza lavoro?' La mia risposta: 'Attualmente non è previsto o auspicato nulla di simile. La nostra assistenza alla clientela comprende, oltre alla consulenza d'investimento, altri aspetti come la pianificazione finanziaria. Inoltre, sono convinto che una buona consulenza sarà sempre richiesta'. Occorre tuttavia trattare sempre con serietà questi timori."

Tobias Wagner, responsabile del market group UK/International Offshore, concorda: "Per spazzare via fin dall'inizio le insicurezze, Credit Suisse Invest da noi è stato accompagnato da una comunicazione aperta. Lo scambio con i colleghi italiani e spagnoli è stato prezioso, in quanto le esperienze raccolte nell'ambito dei loro progetti pilota hanno rafforzato le convinzioni del management."

La pressione sugli RM aumenterà? "Sì", risponde Wagner, "in quanto dovranno fornire alla lettera ciò che hanno venduto". "Ma anche no", continua ancora Wagner, "in quanto i servizi da fornire nell'ambito di una soluzione d'investimento sono definiti nel dettaglio, così l'RM e il cliente parlano fin dall'inizio la stessa lingua; in questo modo si dovrebbero evitare spiacevoli discussioni dovute ad aspettative diverse."

Secondo Wagner, Credit Suisse Invest contribuirà in modo sostanziale a uniformare ulteriormente i principi di Best Advice. "Sono convinto che in questo modo andremo decisamente più incontro al ­desiderio di trasparenza dei clienti. Mettiamo la nostra offerta nero su bianco. In passato a noi bancari si è sempre rimproverato di ottenere successo a scapito della trasparenza. Con Credit Suisse Invest dimostreremo il contrario."