Voice of the Customer: à l'écoute des clients

Les services bancaires du Digital Private Banking (DPB) sont nés d'une étroite collaboration entre le Credit Suisse et ses clients. Au Voice of Customer Lab (VoC), Anita Binder-Schäfer veille à ce que les clients soient écoutés. Aperçu de leur quotidien.

Voice of Customer: à l'écoute des clients

« Pour résumer mon activité en une phrase, je dirais que je suis à l'écoute des clients. Depuis mars 2014, je suis responsable de projet du Voice of Customer Lab au sein de l'organisation DPB. Comme son nom l'indique, sa mission est de donner la parole aux clients et de les sonder sur leurs attentes et leurs préférences. Concrètement, via une approche d'étude de marché, nous dressons une ‹ liste de souhaits › à partir de suggestions des clients que nous classons, hiérarchisons et confions à des équipes spécifiques du DPB. Elles sont ensuite intégrées au produit final.

Participation active des clients

Notre démarche est orientée clients, aussi sont-ils mis à contribution tout au long du développement. Ils participent aux essais des prototypes numériques, et nous tenons compte de leur feed-back jusqu'à la commercialisation du produit. Nous collaborons également avec des chercheurs en innovation de l'Université de Saint-Gall pour garantir l'objectivité de notre approche factuelle.

En vue du lancement des services DPB, nous avons d'abord axé nos recherches sur nos clients les plus fortunés d'Asie, leurs familles et leurs proches. Nous avons constaté leur passion pour les technologies : ils ont pour la plupart fait fortune grâce à des start-up spécialisées dans les technologies de l'information et sont en réalité des experts de ce domaine, comprenant parfaitement nos enjeux. Ils nous poussent à créer le meilleur produit possible, nous présentant par exemple huit appareils lors d'une réunion en nous demandant si notre outil les prendra en charge. Ils nous ont énormément appris. Certains nous ont non seulement proposé des idées d'amélioration, mais aussi des procédés de mise en œuvre.

Les segments de clientèle traditionnels sont trop limités

Ce projet a bouleversé ma vision des segments de clientèle. On en apprend bien plus en étudiant les comportements que la richesse, l'âge ou la région des consommateurs. Certains sexagénaires chinois fortunés, partis de rien, sont des férus de technologie, quand des trentenaires européens fortunés ne s'y intéressent même pas. Nos solutions doivent être adaptées aux comportements de nos clients.

L'une de nos missions fondamentales est de créer des produits qui conviendront à tous. Une vision globale est donc nécessaire, sans oublier les différences régionales. J'adore mon travail, car il répond à toutes mes attentes : une fonction à la fois théorique et stratégique, impliquant du marketing et reposant en grande partie sur les interactions humaines. Mon travail modulable laisse place à la liberté, un élément capital pour moi, via l'exploration d'idées novatrices. Bien entendu, certaines idées marchent mieux que d'autres.

Je travaille pour le Credit Suisse depuis 2002, avec quelques interruptions, et je fais désormais partie de l'équipe Online & Mobile Banking depuis 2011. Si l'année dernière s'est révélée particulièrement fastidieuse, notre dur travail commence à porter ses fruits. L'année qui vient promet d'être tout aussi éprouvante, et je suis très heureuse que Corinne Züger ait rejoint l'équipe en qualité de responsable de projet. Elle a déjà fait ses preuves et est d'une aide inestimable !

Une organisation sans faille

Je commence mes journées de travail en déposant mes fils de quatre et six ans à la garderie et les récupère en fin de journée. Entre-temps, j'exerce des activités très diverses d'une journée à l'autre, ce qui rend ce métier si intéressant pour moi. Mon travail est très prenant, mais pour mon bien-être, je m'assure de prendre des pauses pour déjeuner et faire du sport. A la maison, après avoir couché mes enfants vers 20h30, je lis mes e-mails pour bien préparer le lendemain. Concilier vie privée et vie professionnelle relève de l'équilibrisme, mais je suis persuadée que la détermination et l'organisation en sont la clé. Malgré les concessions dans ma vie privée, j'ai pu trouver l'équilibre satisfaisant entre ma carrière et ma vie de famille. Selon mon patron, Fabrizio Brait, je suis l'âme du VoC, probablement parce que je ris toujours de bon cœur ! »