1+1=3? Synergie entre l'analogique et le numérique
Derniers Articles

1+1=3? Synergie entre l'analogique et le numérique

Dans le secteur financier, «numérique ou analogique?» n'est pas la bonne question à se poser: selon Marco Abele, responsable de la numérisation au Credit Suisse en Suisse, grâce aux progrès technologiques, les conseillers clientèle ont plus de temps pour mieux aider leurs clients.

Monsieur Abele, peu de secteurs sont autant tiraillés entre l'analogique et le numérique que le secteur financier. D'un côté, les banques ont été happées par la numérisation; de l'autre, ce domaine implique des relations personnelles, de la discrétion et un conseil axé sur les besoins. Comment résoudre ce conflit?

Il faut prendre la question dans l'autre sens. Le numérique et l'analogique ne s'opposent pas, il s'agit d'une équation 1+1=3: les nouvelles technologies aident le conseiller clientèle et lui ouvrent plus de possibilités. Il me semble toutefois important qu'il reste le pilier de la relation client, tout en étant libéré de tâches administratives répétitives. Il dispose ainsi de plus de temps pour ses clients et les conseille mieux, car il est informé plus rapidement et de façon plus précise. Tout le monde y gagne.

À quoi ressemble la journée d'une conseillère du futur?

Elle peut faire ce que tous les conseillers du monde aiment faire: entretenir ses relations clients. Elle est aidée par son poste de travail mobile et gagne en efficacité grâce à l'aide robotique. Elle propose une prestation de conseil assistée par ordinateur rapide et hautement personnalisée.

Avez-vous des exemples concrets?

Lors des réunions clients, la tablette se charge de la documentation par enregistrement vocal. La conseillère peut ainsi se consacrer au client et lui proposer un service personnalisé. De plus, sa tablette lui permet de faire virtuellement appel à des experts disponibles à tout moment. Pour les entretiens téléphoniques, l'analyse de portefeuille automatisée attire l'attention de la conseillère en temps réel sur les chances et les risques, comme une position exposée. Le client bénéficie donc de son expertise de façon plus immédiate. À la fin de la journée, les tâches de suivi et de préparation pour le lendemain sont assurées par les robots d'analyse. Là encore, la conseillère est libérée de ses tâches administratives actuelles.

De quelle plate-forme numérique dispose le client?

La même que celle de la conseillère avec moins de fonctionnalités, ce qui rapproche encore le client de son conseiller.

Quand appliquerez-vous ces innovations?

Les premiers conseillers ont commencé la phase pilote cet été. Plutôt qu'une solution clés en main, nous en avons privilégié une que les conseillers peuvent aménager selon leurs besoins, l'objectif final étant que la technologie leur apporte un soutien optimal.

Vous souhaitez renforcer le conseiller, mais en parallèle, on parle dans le secteur de le remplacer par des robots. Les «robo-advisors» sont des conseillers financiers qui gèrent les portefeuilles en ligne, le plus souvent avec un minimum d'intervention humaine. Quel sera leur rôle?

L'aide des ordinateurs dans le domaine de l'investissement n'est pas nouvelle. Cela fait des années que les fonds spéculatifs utilisent des modèles informatiques pour leurs décisions de placement. L'an dernier, ces fonds dit «quantitatifs» représentaient la moitié des 25 hedge funds les plus riches. De même, les banques utilisent déjà des modèles d'investissement assistés par ordinateur, mais seulement en arrière-plan. Il est logique que ces moyens soient désormais directement mis à la disposition des clients, mais ce n'est qu'un début: les robo-advisors indépendants apparaissant sur le marché ne gèrent aujourd'hui que 20 milliards de dollars US à l'échelle mondiale.

Pourquoi ces robots ne s'imposent-ils pas?

D'abord, il faut du temps. Ensuite, leur univers d'investissement est encore très limité. En général, ils utilisent des algorithmes pour créer des portefeuilles presque exclusivement à partir de fonds négociés en bourse (ETF) ce qui, souvent, ne peut répondre aux exigences financières complexes des clients private banking. En outre, les robo-advisors sont surtout ancrés localement, avec un grand nombre aux États-Unis. Or, les besoins de la plupart de nos clients en matière de sécurité ne vont pas dans le sens d'un transfert de leur fortune là-bas.

Selon une étude, les robo-advisors géreront 450 milliards de dollars US en 2020.

Je veux bien le croire. C'est pourquoi les banques privées suisses ne devraient pas se reposer sur leurs lauriers, car les conseillers automatisés dépasseront sûrement bientôt les limites dont nous venons de parler. Là encore, je pense qu'il s'agit pour les banques privées suisses d'intégrer le conseiller, plutôt que de le supprimer. Cette évolution permettra à une large couche de la population d'accéder à des outils d'analyse jusque-là réservés à des clients fortunés.

Le lauréat du prix Pulitzer Thomas L. Friedman parlait de «démocratisation de la technologie»: autrefois, une entreprise avait besoin de certains moyens financiers et d'un certain nombre de collaborateurs pour fabriquer un produit; désormais, il lui suffit presque d'avoir un ordinateur et un peu de capital-risque. Les banques seront-elles, un jour, remplacées par des start-up?

Les FinTech ne sont pas un phénomène négligeable: leur financement mondial a été multiplié par sept ces trois dernières années, avec environ 20 milliards de dollars US en 2015. Il faudra toutefois attendre pour savoir si elles peuvent réellement remplacer les banques.

Pourquoi?

Aucune de ces entreprises n'a encore réussi à percer de manière spectaculaire. Les FinTech promettent des prestations plus simples, plus efficaces et moins chères, adaptées aux besoins des nouvelles générations de clients équipées de smartphones et de tablettes. Contrairement aux grandes banques, ces plates-formes numériques ne couvrent cependant qu'une partie de la chaîne de création de valeur. De plus, il existe depuis longtemps des coopérations entre les établissements financiers et les FinTech, car l'avantage est clair pour tous. C'est pourquoi nous soutenons l'Impact Hub de Zurich, où sont implantées de nombreuses start-up de ce secteur (N.D.L.R.: cet entretien s'est déroulé là-bas). Enfin, ces jeunes créateurs ne peuvent pas remplacer la longue expérience et l'expertise des banques traditionnelles du jour au lendemain.

De moins en moins de clients vont en succursale pour des paiements, souhaitent des relevés de compte imprimés et ignorent la banque en ligne.

Donc pas d'inquiétude pour les banques traditionnelles?

Si. La numérisation modifie tous les secteurs en profondeur, même la finance. De moins en moins de clients vont en succursale pour des paiements, souhaitent des relevés de compte imprimés et ignorent la banque en ligne. Nos futurs clients, la génération Y, ne sont pas fidèles aux marques: les 15-35 ans cherchent l'offre qui leur convient le mieux, qu'elle vienne d'une banque de 160 ans ou d'un réseau social. Nous devons leur proposer la meilleure solution, sinon ils iront ailleurs.

L'un des grands thèmes liés à la numérisation est l'accessibilité: les personnes souffrant de handicaps physiques ou mentaux peuvent élargir leur rayon d'action grâce aux nouvelles technologies. Dans le secteur bancaire aussi?

Oui, c'est l'un des plus grands avantages des nouvelles technologies. Il y a encore beaucoup à faire, des choses encore difficiles à imaginer. Depuis déjà quelques années, on installe des distributeurs qui communiquent avec les personnes non voyantes ou malvoyantes via des écouteurs. Notre offre de banque en ligne a été aménagée au mieux pour être accessible à tous conformément aux directives nationales et internationales. Les malvoyants peuvent profiter de notre offre grâce à des outils tels que des lecteurs d'écran, des plages braille ou des logiciels d'agrandissement. Et les personnes ayant d'autres limites physiques, sensorielles ou techniques peuvent aujourd'hui effectuer des opérations bancaires où qu'elles se trouvent. La prochaine étape est l'ouverture de compte par simple identification vidéo.

Avec la numérisation, la place financière suisse est encore plus exposée au sein de la concurrence mondiale. Aura-t-elle davantage de pression?

Peut-être, mais c'est une chance incroyable: dans un monde numérique connecté, l'accès aux clients est beaucoup plus rapide. Si nous nous imposons en tant que place financière ayant la meilleure offre numérique, les banques locales peuvent croître beaucoup plus rapidement que par la voie analogique. Depuis des siècles, nos établissements financiers prouvent leur efficacité en matière de sécurité et de protection de la vie privée, un élément essentiel pour le numérique: les clients souhaitent une solide protection des données et la sécurité contre la cybercriminalité.