Six paradoxes concernant les convenances interculturelles

Les manières ne s'exportent pas toujours très bien. En agissant comme chez vous, vous risquez d'offenser vos hôtes étrangers. Il existe heureusement des recommandations pour éviter de se retrouver dans des situations gênantes, ainsi qu'une «règle d'or», mais probablement pas celle que vous imaginez. 

Savoir à quelle heure arriver, s'il convient de serrer la main, quelle fourchette utiliser, comment mener une réunion – les us et coutumes varient d'un endroit à l'autre, parfois sans logique apparente. Il est ainsi judicieux de se préparer et d'être flexible lorsque l'on est à l'étranger. Il est également utile de connaître les six paradoxes concernant les interactions interculturelles.

1. iPod ou «wePod»?

Individualisme ou collectivisme: la prévalence de l'un ou de l'autre est l'un des principaux facteurs qui influencent notre comportement. A tel point que de nombreuses personnes ayant vécu dans des sociétés monoculturelles ne soupçonnent même pas cette polarité et ne réalisent pas que le premier se constate plutôt au Nord et à l'Ouest de notre monde, tandis que le second plutôt au Sud et à l'Est. Un individualiste considère que l'honnêteté est la meilleure politique et offense involontairement ses collègues collectivistes en disant des vérités non nécessaires. Un collectiviste estime qu'il ne faut faire perdre la face à personne, lui qui bégaye un oui qui veut dire non, ce qui perturbe et frustre les membres individualistes de son équipe de projet. Le paradoxe, c'est que, replacé dans un contexte adéquat, chacun des styles (parler franc ou approche délicate) est non seulement adapté, mais aussi souhaitable.

2. Le temps, c'est vraiment de l'argent

On peut passer le temps de bien des manières, tout dépend de l'endroit où l'on se trouve. Les cérémonies et les rituels, par exemple, semblent occuper une place bien plus importante en Inde et en Chine qu'aux Etats-Unis. Les Américains en Asie se plaignent parfois de la «perte de temps» que constituent les formalités. Les Asiatiques aux Etats-Unis peuvent se sentir pris de court et déshumanisés par la priorité donnée aux affaires. Paradoxalement, ces deux styles sont des marques de politesse. «Les gens sont très cérémonieux en Asie orientale», raconte Urs Buchmann, un Suisse qui s'occupe de clients commerciaux et institutionnels du Credit Suisse dans cette région depuis plusieurs décennies. «Le cérémonial est essentiel pour exprimer le respect». Il en va de même pour l'approche directe à l'américaine: dans leur monde de la vitesse, il est bien vu de ne pas faire perdre trop de temps aux autres. Vient ensuite l'épineuse question de la ponctualité. Il peut s'agir d'une vertu ou d'un vice, selon la région du monde. En Suisse, il est considéré comme malpoli d'arriver en retard à un dîner, car vous faites attendre votre hôte. Au Brésil, il est perçu comme grossier d'arriver à l'heure, car votre hôte est encore sous la douche.

3. Qu'est-ce qui prime? Les tâches ou les relations?

La «culture des tâches» renvoie l'image stéréotypée d'un ingénieur ou d'un coach tenant un programme dans une main et un chronomètre dans l'autre. La «culture des relations» évoque un thérapeute qui sert de la soupe de poulet et est vêtu d'un pull confortable. Le juste milieu varie en fonction non seulement des sociétés, le Nord et l'Ouest étant plus connus pour la première, le Sud et l'Est pour la seconde, mais aussi du sexe, de la tranche d'âge et du secteur d'activité. Le paradoxe, c'est que, dans la majorité des cas, les deux approches partent d'un bon sentiment. Car toute la gentillesse du monde ne suffirait pas pour présenter de bons résultats au trimestre prochain ou stabiliser un gratte-ciel. Et un sourire empathique ou un geste aimable ont parfois bien plus à offrir qu'une technologie de pointe ou un gadget éphémère.

4. Proche et trop personnel

Coller une personne peut être une bonne ou une mauvaise chose, selon l'endroit où l'on se trouve. Les Européens et les Nord-Américains discutent affaires à une certaine distance de leur interlocuteur, tandis que les personnes d'Afrique, du Moyen-Orient et d'Amérique du Sud ont tendance à se rapprocher. Le toucher, la poignée de main et le contact visuel sont en corrélation (avec certaines exceptions pour les rencontres entre des personnes de sexe différent), explique James O'Rourke, un professeur à l'Université Notre Dame spécialiste des questions interculturelles. Les différences en termes d'intimité se traduisent aussi dans les modes vestimentaires: il existe d'importants écarts au niveau de la formalité, de l'uniformité et de la modestie. Il y a également la sphère privée, ou l'absence de sphère privée. Les discussions concernant l'argent et les interventions médicales (sans parler des classiques que sont la religion, la politique et le sexe) sont les bienvenues dans certains endroits, mais pas dans d'autres. Le fait de montrer ses émotions peut également être reconnu ou rejeté selon la culture locale. «Cela dépend également du contexte », souligne Christian Huber du Credit Suisse. Le conseiller Private Banking suisse explique que le comportement timide et conservateur commun au Japon, où il vit depuis huit ans, peut être mis de côté à l'occasion de repas ou de sorties après le travail, mais réapparaît dès le retour au bureau le lendemain matin. Une fois de plus, le paradoxe réside dans le fait que, malgré leur diversité, les différentes approches de la sphère privée partent presque systématiquement d'un bon sentiment. Pourtant, «trop» peut être interprété comme envahissant et «trop peu» comme froid et insensible.

5. Qui c'est le patron?

L'autorité a tendance à se polariser entre dictature et démocratie. Chacune de ces approches compte ses fervents partisans et peut s'avérer fondée selon les circonstances. Paradoxalement, elles sont toutes deux difficiles à mettre en corrélation avec d'autres caractéristiques culturelles. Il n'existe pas vraiment de frontière est-ouest ou développé/non-développé et il est facile de confondre autorité et formalité. Par exemple, les Allemands s'appellent «monsieur» ou «madame», même entre collègues ou lorsqu'ils s'adressent à un subordonné, tandis que les employés américains au bas de l'échelle n'hésitent pas à appeler leur patron par son prénom. Pourtant, de nombreuses personnes ayant fréquenté les deux cultures affirment que les affaires sont menées de manière plus autoritaire aux Etats-Unis qu'en Allemagne. Un patron à Minneapolis se comporte probablement de manière moins formelle qu'un patron à Munich, mais dans le même temps, il y a moins de chances qu'il demande l'avis de ses employés pour prendre des décisions. 

6. En cas de doute

Il existe une multitude de choses à faire et à ne pas faire, et de nombreux livres, présentations et vidéos YouTube y sont dédiés. Michael Steiner, responsable Leadership Development au Credit Suisse, indique que le logiciel GlobeSmart®, d'où sont tirées certains de ces paradoxes, constitue une source particulièrement fiable. En plus de rendre le logiciel accessible à tous les collaborateurs, la banque propose des formations et des conseils aux personnes qui voyagent et travaillent à l'étranger, même aux membres d'équipes de projet multiculturelles. Parmi toutes les choses à faire et à ne pas faire, il existe deux règles générales. La première est de respecter la culture de votre hôte. «Même si vous êtes loin de maîtriser la langue, essayez d'utiliser quelques mots», explique Philipp Kuhr, un Allemand à la tête de l'équipe Internet Web Services du Credit Suisse à Wroclaw, en Pologne. «Montrez votre intérêt pour la langue, et les gens vous en seront reconnaissants.» La seconde est une transformation paradoxale de la règle d'or: ne traitez pas les autres de la manière dont vous aimeriez qu'on vous traite, mais de la manière dont ils aimeraient qu'on les traite. Facile à dire, mais il s'agit d'un élément essentiel de l'harmonie interculturelle.