Global Advisory: testé et approuvé

Global Advisory, le modèle pilote italien de Credit Suisse Invest, dépasse toutes les attentes. Au vu de l'expérience de Giorgio Riccucci, responsable du secteur de marché Italie-Monaco, le nouveau modèle de conseil devrait rencontrer le même succès dans d'autres pays et régions.

Fin 2013, Credit Suisse Italie lançait Global Advisory, un nouveau modèle de conseil payant, transparent et révolutionnaire pour le marché local, en vue d'anticiper les changements réglementaires à venir et de se démarquer encore davantage des concurrents. Global Advisory concerne aujourd'hui près d'un cinquième des clients de la banque en Italie et près de 20% de ses actifs. 

Fort de ce succès, Global Advisory a servi de modèle pilote à Credit Suisse Invest, qui sera lancé en 2015 pour Private & Wealth Management Clients Switzerland et pour les clients de PB Western Europe et de PB Latin America enregistrés sur la plate-forme suisse.

Le nouveau modèle ressemble à Credit Suisse Invest et est proposé sous la forme d'un prix forfaitaire défini d'après le niveau de risque, les actifs gérés, la fréquence des contacts avec les conseillers et les spécialistes et un prix fixe pour tous les produits. Les prix sont transparents et ce système permet d'éviter tout conflit d'intérêts. «Si vous allez chez le médecin et qu'il vous présente sa facture en fonction du médicament qu'il vous prescrit et non pas de la consultation, vous risquez de ne pas être ravi», explique Giorgio Riccucci, responsable du secteur de marché Italie-Monaco.

Pour lui, le seul véritable défi a été de convaincre les conseillers clientèle d'adhérer à ce projet. Ils s'inquiétaient de la réaction des clients lorsqu'ils apprendraient qu'ils avaient payé pour des services dont ils n'avaient pas connaissance. «Global Advisory se vend très bien à condition de l'expliquer», ajoute-t-il. Le fait d'identifier les meilleures pratiques et de discuter de leurs préoccupations et expériences permet aux conseillers clientèle de mieux maîtriser ce modèle et de le proposer avec plus d'assurance. La direction s'est fortement investie dans ces discussions et a apporté tout le soutien nécessaire.

Certains clients ont peur de devoir payer plus, mais globalement, ils sont satisfaits de ce système, explique Giorgio Riccucci. «Quand ils comprennent nos objectifs, la plupart d'entre eux perçoivent les avantages de ce modèle. Notre conseil est indépendant et transparent. Que le client détienne uniquement des liquidités ou fasse du négoce, il paie les mêmes frais. Cela n'est pas courant sur le marché italien», ajoute-t-il. Désormais, les clients connaissent exactement les services de conseil pour lesquels ils paient et sont donc plus exigeants.

Credit Suisse Italie souhaite utiliser ce modèle pour 60% des clients, un objectif réalisable selon la direction. «Je suis très satisfait des progrès obtenus et très optimiste quant au potentiel de croissance et de gain de ce modèle. Au début, Global Advisory était vu comme un obstacle alors qu'il est aujourd'hui considéré comme indispensable», déclare Giorgio Riccucci. Les perspectives pour Credit Suisse Invest sont donc tout à fait prometteuses. 

Faire d'une faiblesse une force

Rosanna Napolitano dirige une équipe de six conseillers clientèle à Milan. Avec 60% de ses actifs et 40% de ses clients passés dans le modèle Global Advisory, l'équipe affiche le meilleur taux d'adoption du nouveau modèle.

Corene Sullivan: Que pensez-vous de Global Advisory ?

Rosanna Napolitano: Une fois qu'on se rend compte que le modèle parle de lui-même et que les clients sont réceptifs, on se prend au jeu. C'est agréable d'adopter une nouvelle approche.

Comment expliquez-vous votre capacité à convaincre autant de clients de l'utiliser ?

C'est surtout une question de communication et de rigueur. Au début, avec les membres de l'équipe, nous avons beaucoup échangé sur la manière de présenter ce modèle aux clients. La rigueur aussi est essentielle : le premier point à l'ordre du jour des entretiens clients est toujours la pré­sentation structurée de Global Advisory. Nous apportons systématiquement les contrats, prêts à être signés.

Quelles ont été vos inquiétudes lorsqu'on vous a présenté Global Advisory ?

Les clients sont notre atout le plus précieux. J'étais inquiète à l'idée qu'ils apprennent que nos prix n'étaient jusqu'à ­présent pas entièrement détaillés. J'ai d'abord essayé de le justifier, puis j'ai eu un déclic. Je me suis dit qu'il fallait transformer ce qui était perçu comme une faiblesse – la transparence – en force : nous sommes la première banque en Italie où il n'existe pas de conflit d'intérêts et qui offre une telle transparence.