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Credit Suisse: les services au guichet certifiés en Suisse

Les certificats ISO 9001 et EN 15838 témoignent du niveau élevé de gestion de la qualité de la banque

Le Credit Suisse est la première banque en Suisse à être certifiée ISO 9001* et EN 15838** par l'Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management (SQS) dans le cadre du contact personnel avec la clientèle. Les certificats portant sur les services au guichet ont été remis au Credit Suisse le 22 mars 2013 à Zurich. L'ensemble des quelque 185 sites de la banque en Suisse sont désormais labellisés.

Ces normes internationales et interprofessionnelles de gestion de la qualité traduisent les efforts du Credit Suisse pour offrir à sa clientèle des services de premier ordre sur l'ensemble du territoire helvétique. Depuis 2005, le Credit Suisse investit en permanence dans son réseau de succursales, lequel fait l'objet d'un programme de modernisation et d'harmonisation jusqu'en 2016, dans le but de valoriser le conseil personnalisé et individuel.

Christoph Brunner, responsable Private & Wealth Management Clients Switzerland au Credit Suisse, a déclaré: «Nous sommes ravis d'avoir obtenu cette certification qui souligne notre volonté d'apporter un conseil personnalisé de grande qualité. Nous mesurons régulièrement la satisfaction de nos clients, car nous tenons à répondre à leurs besoins en leur garantissant la meilleure qualité de service. Ces dernières années, nous avons énormément investi dans la qualité de notre conseil et dans la formation de nos collaborateurs.»

La certification a notamment évalué la compétence professionnelle et l'approche clientèle, ainsi que l'ensemble de la gestion des processus de services au guichet. Les certifications ISO 9001 et EN 15838 sont valables pendant trois ans et font l'objet d'une revue annuelle allant dans le sens d'une amélioration continue. Les Contact Centers du Credit Suisse avaient déjà été certifiés ISO 9001 et EN 15838 en février 2010. Le Credit Suisse a été la première banque au monde à obtenir dès 1997 la certification ISO 14001 pour son système de gestion environnementale; cette certification globale a été renouvelée en 2012 par SQS et prolongée jusqu'en juin 2015.


*ISO 9001: Certification de systèmes de management de qualité
Suite aux évolutions technologiques fulgurantes et à la mondialisation des marchés, il devient nécessaire de gérer la qualité en s'appuyant sur des processus, afin d'améliorer continuellement l'organisation de l'entreprise en matière de développement et de processus internes. Principal organisme d'évaluation et de certification des systèmes de gestion et de qualité, la SQS dispose d'une longue expérience et de solides compétences transversales. Grâce à ces atouts, associés au réseau international de la SQS, le certificat de systèmes de gestion de la qualité selon ISO 9001 bénéficie d'une forte notoriété et d'une reconnaissance dans le monde entier.

**EN 15838: Système de management de la qualité pour centres de contact clientèle
Les centres de contact clientèle (Customer Contact Centers) jouent un rôle essentiel dans l'interaction entre l'organisation mandataire et ses clients. Afin de fournir une prestation réussie, les centres de contact clientèle doivent être en mesure de répondre de façon optimale et durable aux différents intérêts et exigences des deux groupes de clients (mandant et client final). En font partie l'optimisation constante de la qualité et de la productivité d'une part et d'autre part la responsabilité personnelle envers des règles déontologiques correctes et une responsabilité sociale en faveur des collaborateurs, du client final (protection du consommateur) et du mandant.