Voice of the Customer: Mit dem Ohr am Kunden

Credit Suisse Digital Private Banking wurde in enger Zusammenarbeit mit den Kunden entwickelt. Anita Binder-Schäfer vom Voice of Customer Lab (VoC) stellt sicher, dass deren Stimmen gehört werden. Ein Blick in ihren Alltag.

Voice of the Customer: Mit dem Ohr am Kunden

«Wenn ich meinen Job in einem Satz erklären müsste, würde ich sagen: ‹Ich bin mit dem Ohr am Kunden.› Seit März 2014 arbeite ich als Projektmanagerin im Voice of Customer Lab (VoC) des Digital Private Banking (DPB). Bei VoC geht es darum – der Name besagt dies –, der Stimme des Kunden Gehör zu schenken und seine Erwartungen und Vorlieben auszuloten. Im Grunde genommen nutzen wir eine Marktforschungstechnik, um aufgrund von Kunden-­Inputs eine Wunschliste anzufertigen. Diese klassifizieren, priorisieren und weisen wir dann einem bestimmten DPB-Team zu wie zum Beispiel dem Innovation Team. Schliesslich werden diese Kunden-Inputs als wichtiger Beitrag für das finale Produkt miteinbezogen.

Die Kunden sind von Anfang an dabei

Wir stellen unsere Kunden tatsächlich ins Zentrum! Sie sind in der Produktentwicklung von Anfang bis zum Schluss dabei. Wir lassen sie die ersten digitalen Prototypen testen und integrieren ihre Feedbacks, bis die Lösung markttauglich lanciert werden kann. Auch arbeiten wir mit Innovationsforschern der Hochschule St. Gallen zusammen, um sicher zu stellen, dass eine neutrale und wissenschaftlich fundierte Stimme einfliesst.

Bei der Einführung von DPB konzentrierten wir uns zunächst auf unsere vermögendsten Kunden aus Asien sowie auf ihre Familien und Freunde. Wir fanden heraus, dass die asiatischen Klienten besonders technikaffin sind. In der Tat haben viele von ihnen ihr Vermögen mit Start-ups im IT-Bereich gemacht und als Spezialisten auf dem Gebiet wissen sie genau, wovon wir sprechen. Sie fordern uns heraus und stellen somit sicher, dass wir das bestmögliche Produkt erzeugen. An einem Meeting zum Beispiel können diese Kunden schon mal acht Geräte auf den Tisch legen und fragen: Auf welchen Apparaten funktioniert das Tool? Von ihnen haben wir unheimlich viel gelernt. Manche schlugen nicht nur Verbesserungen vor, sondern verrieten auch gleich, wie man sie umsetzen sollte.

Die traditionellen Kundensegmente greifen zu kurz

Dieses Projekt hat meine Ansicht über unsere Kundensegmentierung verändert. Statt auf Vermögen, Alter oder Regionen zu fokussieren, ist ihr Verhalten aussagekräftiger. Es gibt vermögende 60-jährige Self-made-Chinesen, die technisch höchst versiert sind, aber auch begüterte Europäer um die 30 Jahre, die einfach keine Lust auf Technik haben. Wir müssen also Lösungen bieten können, die auf das Verhalten unserer Kunden zugeschnitten sind.

Eine wichtige Aufgabe für uns ist es, etwas zu erschaffen, das jedem passt. Das bedeutet, dass man einerseits das Globale im Visier haben sollte, andererseits die regionalen Unterschiede berücksichtigen muss. Mir gefällt der Job, weil ich endlich alles habe, was ich mir schon immer wünschte: Er ist akademisch und strategisch zugleich; er hat mit Marketing zu tun und beruht in hohem Masse auf der zwischenmenschlichen Interaktion. Ganz wichtig für mich ist auch die Freiheit: Ich kann meinen Job selbst gestalten, indem ich neue Ideen in Angriff nehme. Natürlich kommen manche Vorschläge besser an als andere; nicht jedes Maiskorn wird halt zum Popcorn.

Bei der Credit Suisse arbeite ich – mit Pausen – seit 2002 und im Team von Online & Mobile Banking seit 2011. Das letzte Jahr war für mich extrem arbeitsintensiv, aber ich sehe, dass sich die harte Arbeit lohnt. Wir haben auch dieses Jahr jede Menge vor und ich bin froh, stiess Corinne Züger Anfang Jahr zum Team – die Projektmanagerin ist mir ein wertvoller Sparringpartner und eine grosse Bereicherung!

Um 20:30 werden die E-Mails abgearbeitet

Ich habe zwei Söhne im Alter von vier und sechs Jahren. Das bedeutet, dass mein typischer Arbeitstag vom Bringen und Abholen der Kinder in der Krippe beziehungsweise im Hort flankiert wird. Was dazwischen passiert, ist derart unterschiedlich, sodass sich die Tage nicht einmal ansatzweise ähneln, was meinen Job ja grösstenteils interessant macht. Es gibt immer viel zu tun, aber ich schaue darauf, dass ich zu Mittag esse und regelmässig ins Fitness gehe – das muss einfach sein. Wenn die Kinder dann daheim um 20.30 Uhr im Bett sind, arbeite ich die Mails auf und bereite mich für den nächsten Tag vor. Familie und Beruf unter einen Hut zu bringen, ist mitunter ein Spagat. Aber ich bin überzeugt, dass man es mit Willenskraft und Organisationstalent schafft. Selbstverständlich muss ich in meinem Privatleben gewisse Abstriche machen, aber insgesamt bin ich glücklich, denn die Balance zwischen Job und Familie stimmt für mich. Mein Chef, Fabrizio Brait, sagt, ich sei das Herz von VoC – wohl auch wegen meines Markenzeichens: ein herzhaftes Lachen!»