1+1=3? Die Synergie des analogen und digitalen Banking
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1+1=3? Die Synergie des analogen und digitalen Banking

«Digital oder analog?» ist die falsche Frage in der Finanzindustrie: Dank neuen technischen Errungenschaften haben Bankberater mehr Zeit für ihre Kunden und beraten sie erst noch besser, sagt Marco Abele, Digitalisierungs-Chef der Credit Suisse Schweiz.

Herr Abele, wenige Industrien bewegen sich zurzeit so genau auf der Nahtstelle zwischen analog und digital wie der Finanzsektor. Einerseits sind Bankinstitute von der Digitalisierung erfasst worden, andererseits funktioniert das Finanzgeschäft über persönliche Beziehungen, Diskretion und bedarfsorientierte Beratung. Wie lösen Sie diesen Konflikt?

Dies ist für mich die falsche Fragestellung. Digital und analog sind nicht Gegensätze, sondern entsprechen einer 1+1=3-Gleichung: Die neuen Technologien unterstützen den Bankberater und geben ihm mehr Möglichkeiten. Wichtig scheint mir, dass dieser trotz Digitalisierung Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehung bleibt. Jedoch wird er von repetitiver Administration befreit, kann sich somit mehr Zeit für seine Kunden nehmen und diese besser beraten, denn er ist viel präziser und schneller informiert. Es ist also ein Gewinn für alle Beteiligten.

Wie sieht der Tag einer Kundenberaterin in der Zukunft aus?

Sie kann das tun, was alle Kundenberater der Welt am liebsten tun: ihre Kundenbeziehungen pflegen. Dazu helfen ihr der mobile Arbeitsplatz und die grössere Effizienz dank Robotersupport. Sie bietet ihren Kunden eine schnelle, computerunterstützte und sehr persönliche Beratungsleistung.

Können Sie konkrete Beispiele geben?

In Kundenmeetings wird das Tablet per Sprachaufnahme die ganze Dokumentation übernehmen. Dadurch kann sich die Beraterin ganz dem Kunden widmen und ihm einen persönlicheren Service bieten. Zudem bringt sie auf ihrem Tablet virtuell Experten mit, die bei Fragen jederzeit digital herbeigezogen werden können. Für Kundentelefonate weist die automatisierte Portfolioanalyse die Beraterin in Echtzeit auf Chancen und Risiken hin, beispielsweise auf eine exponierte Position im Portfolio. Somit kommt ihre eigene Expertise viel schneller beim Kunden an. Am Ende ihres Arbeitstages übernehmen die Analyse-Roboter bereits die Nach- und Vorbereitungen für den nächsten Tag. Auch hier wird die Beraterin stark von heutigen administrativen Aufgaben entlastet.

Und welche digitale Plattform steht dem Kunden zur Verfügung?

Genau die gleiche wie der Beraterin, aber mit weniger Funktionen. Damit rücken Kunde und Berater noch näher zusammen.

Wann setzen Sie diese Innovationen um?

Die ersten Kundenberater haben diesen Sommer mit der Pilotierung begonnen. Das Spezielle daran ist, dass wir nicht eine fixfertige Lösung ausgerollt haben, sondern eine, welche die Kundenberater selber mitgestalten können. Letztlich wollen wir, dass die Technologie unsere Berater perfekt unterstützt.

Sie möchten den Kundenberater stärken, gleichzeitig jedoch diskutiert die Branche darüber, wie Roboter diesen ersetzen könnten. «Robo Advisors» sind Finanzberater, die online Portfolios managen – meist mit wenig oder keinem menschlichen Zutun. Was wird deren Rolle sein?

Dass Computer im Investmentbereich unterstützen, ist nicht neu. Seit vielen Jahren nutzen Hedge Funds computerbasierte Modelle für ihre Anlageentscheide. Diese sogenannten Quant Hedge Funds machten im letzten Jahr die Hälfte der 25 reichsten Hedge Funds aus. Auch von den Banken werden computergesteuerte Investmentmodelle seit Jahren genutzt, bislang eben nur im Hintergrund. Dass diese Fähigkeiten den Kunden direkt zur Verfügung gestellt werden, ist ein logischer nächster Schritt. Allerdings steht diese Entwicklung noch sehr am Anfang: Die im Markt auftretenden unabhängigen Robo Advisors verwalten heute global erst 20 Milliarden US-Dollar.

Warum setzen sich die Robo Advisors nicht richtig durch?

Zum einen braucht es einfach Zeit. Zum anderen ist ihr Investment-Universum noch sehr limitiert. In der Regel verwenden sie Algorithmen, um Portfolios fast ausschliesslich aus Exchange-Traded Funds (ETFs) zu erstellen. Dies kann den komplexen finanziellen Bedürfnissen der Private-Banking-Kunden oft nicht gerecht werden. Überdies sind die Robo Advisors in erster Linie lokal verankert, viele davon in den Vereinigten Staaten – und es entspricht nicht den Sicherheitsbedürfnissen der meisten Kunden, ihr Vermögen in die USA zu transferieren.

2020 werden Robo Advisors gemäss einer Studie 450 Milliarden US-Dollar verwalten.

Das glaube ich gerne. Schweizer Privatbanken sollten sich deshalb nicht auf ihre heutigen Vorteile verlassen, denn automatisierte Berater werden die genannten Beschränkungen eher früher als später überwinden. Doch auch hier sehe ich für Schweizer Privatbanken eher den Weg der Integration als die Verdrängung des Kundenberaters. Denn hierdurch werden sie einer breiten Bevölkerungsschicht Zugang zu Analysetools geben können, die bis anhin vermögenden Kunden vorbehalten waren.

Pulitzerpreisträger Thomas L. Friedman nannte es die «Demokratisierung der Technologie»: Brauchte eine Firma früher gewisse finanzielle Mittel und eine Anzahl Mitarbeiter, um ein Produkt herzustellen, braucht es heute scheinbar nicht viel mehr als Computer und etwas Risikokapital. Werden gerade in der Finanzwelt Start-ups irgendwann Banken ersetzen?

Die sogenannten Fintechs sind kein kleines Phänomen: Ihre weltweite Finanzierung hat sich in den letzten drei Jahren versiebenfacht und 2015 ungefähr 20 Milliarden US-Dollar erreicht. Es bleibt aber abzuwarten, ob diese Fintechs Banken wirklich ablösen können.

Warum?

Keine dieser Firmen konnte bisher einen kommerziell durchschlagenden Erfolg verzeichnen. Die Fintechs versprechen einfachere, effizientere und günstigere Dienstleistungen, die auf die Bedürfnisse neuer, mit Smartphones und Tablets ausgerüsteter Kundengenerationen zugeschnitten sind. Im Unterschied zu einer Grossbank decken diese digitalen Plattformen jedoch immer nur einen Teil der gesamten Wertschöpfungskette ab. Ausserdem gehen die Finanzinstitute schon länger Kooperationen mit Fintechs ein. Beiden Seiten ist klar, dass man gemeinsam am meisten erreichen kann. Deshalb unterstützen wir unter anderem den Impact Hub in Zürich, wo viele Start-ups aus diesem Bereich angesiedelt sind [auch dieses Gespräch fand dort statt, Anm. d. Red.]. Und letztlich können die jungen Wilden die jahrelange Erfahrung und Expertise der traditionellen Banken nicht über Nacht ersetzen.

Es gibt immer weniger Kunden, die für Zahlungen die Bankfiliale aufsuchen, ausgedruckte Kontoauszüge wünschen und kein Online Banking verwenden.

Man muss sich also nicht um traditionelle Banken sorgen?

Doch. Die Digitalisierung verändert alle Branchen von Grund auf – auch die Finanzindustrie. Es gibt immer weniger Kunden, die für Zahlungen die Bankfiliale aufsuchen, ausgedruckte Kontoauszüge wünschen und kein Online Banking verwenden. Unsere zukünftigen Kunden, die Millennials, kennen wenig Marken-loyalität: Die Generation der heute 15- bis 35-Jährigen sucht das Angebot, das ihnen am besten passt. Ob das von einer 160-jährigen Bank oder einem sozialen Netzwerk kommt, spielt keine Rolle. Wir müssen ihnen die beste Lösung anbieten, sonst gehen sie anderswohin.

Ein grosses Thema innerhalb der Digitalisierung ist die sogenannte Accessibility: Menschen mit körperlichen oder geistigen Beeinträchtigungen können dank neuen Technologien ihren Bewegungsradius erweitern. Auch im Bankensektor?

Ja, das ist einer der grössten Vorteile der neuen Technologien. Hier wird sich noch einiges tun. Auch Dinge, die wir uns noch kaum vorstellen können. Schon seit einigen Jahren sind Bankomaten im Einsatz, die mit Blinden und Sehbehinderten über Kopfhörer kommunizieren. Unser Online-Banking-Angebot wurde nach nationalen und internationalen Vorgaben bestmöglich barrierefrei gestaltet. Sehbehinderte Menschen können dank Hilfsmitteln wie Screen-Reader, Braillezeile oder Vergrösserungssoftware unser Angebot nutzen. Aber auch Menschen mit anderen körperlichen, sensorischen oder technischen Einschränkungen können heute von überallher Bankgeschäfte abwickeln. Als nächster Schritt steht die Kontoeröffnung via Videoidentifizierung an, der Weg in die Filiale wird überflüssig.

Mit der Digitalisierung ist der Finanzplatz Schweiz im globalen Wettbewerb noch stärker exponiert. Kommt er dadurch noch stärker unter Druck?

Vielleicht, aber primär ist es eine unglaubliche Chance: In einer digitalen, vernetzten Welt ist der Weg zum Kunden viel kürzer. Setzen wir uns als Finanzplatz mit dem besten digitalen Angebot durch, können die hiesigen Banken viel schneller wachsen als auf dem analogen Weg. Seit Jahrhunderten beweisen unsere Finanzinstitute, wie sicher sie sind und wie gut sie die Privatsphäre schützen können. Das sind genau die Werte, die digital ziehen: Kunden möchten einen starken Datenschutz und Sicherheit vor Cybercrime.