Credit Suisse Invest schafft Transparenz

Die neuen Anlagelösungen von Credit Suisse Invest stellen nicht alles Bisherige auf den Kopf, aber doch eine ganze Menge. Wachstum dank mehr Beratung und mehr Transparenz, lautet die Devise.

Ohne Mensch geht in der Finanzbranche gar nichts. Ohne persönlichen Kontakt, ohne Vertrauen lässt sich dieses Geschäft nicht seriös betreiben. Die Finanzmarktkrise hat das Vertrauen der Kunden in die Banken jedoch zum Teil arg strapaziert. Neue regulatorische Vorschriften wurden erlassen, unter anderem auch zum Anlegerschutz. Die Credit Suisse nahm strukturelle Verbesserungen im Beratungsprozess vor, etwa die obligatorische Abklärung und Erfassung, ob ein Produkt für den Kunden geeignet und angemessen ist. 

Transparenter Leistungskatalog

Sowohl aus regulatorischer Sicht als auch aus Kunden- und Bankperspektive bestand jedoch weiterer Bedarf, die Rolle des Kundenberaters zu klären. Da es nicht vertraglich geregelt war, lag der Umfang des Beratungsverhältnisses in der Vergangenheit ­wesentlich auch im Ermessen des Relationship Manager (RM). Mit Credit Suisse Invest beschreiten Private & Wealth Management Clients CH, Private Banking Western Europe (neu: Private Banking Europe) und Private Banking Latin America nun neue Wege. Der Kunde schliesst künftig einen Beratungsvertrag ab, in dem explizit festgelegt wird, welche Dienstleistungen er zu welchem Preis erhält. Er weiss somit jederzeit, welche Leistungen die Bank erbringen muss und was er von ihr erwarten darf. Der Berater bietet seinem Kunden die beste Lösung nun in einem treuhänderisch vereinbarten Rahmen an.

Die drei Business Areas waren bereits frühzeitig als treibende Kräfte in die Projektarbeit eingebunden. Mit strukturierten Interviews hat ihnen das Projektteam auf den Zahn gefühlt, um sicherzustellen, dass die neuen Anlagelösungen ihren spezifischen Umständen und Bedürfnissen unmittelbar Rechnung tragen. «Im Private Banking Latin America wurden zum Beispiel verschiedene Workshops mit Kundenberatern, Teamleitern und Investment Consultants durchgeführt», sagt Olivia Sigrist, Co-Projektleiterin für die Region. «Dies ermöglicht es uns, in der Mehrheit unserer Märkte ein First Mover zu sein und ein attraktives Angebot zu positionieren.»

Eine Lösung für jedes Bedürfnis

Mit Credit Suisse Invest lanciert die Bank unterschiedliche Anlagelösungen, aus denen der Kunde auswählen kann: Compact, Partner, Expert und Mandate. Die drei Erstgenannten verfolgen einen Beratungsansatz. Compact (ausschliesslich bei Private & Wealth Management Clients Switzerland so genannt) ist ein vergleichsweise schlankes Paket mit einem Set von Basisdienstleistungen. Wer sich für Partner entscheidet, kommt in den Genuss zusätzlicher Vorteile – zum Beispiel eines toolunterstützten Monitorings der Portfoliorisiken – und der Expert-Kunde schliesslich, der eng durch die Bank begleitet wird, profitiert darüber hinaus von massgeschneiderten Investmentstrategien, wertvollen Anlagetipps sowie der Unterstützung durch einen Investment Consultant. Zu diesen drei nach Leistung abgestuften ­Lösungen für Beratungskunden kommt die vierte Anlagelösung: Mandate, also ein Serviceangebot für Personen, die ihre Vermögensverwaltung per Mandat weitgehend an die Bank delegieren.

Bei all diesen Servicepaketen kommt der Kunden in den Genuss einer neuen Beratungserfahrung, die durch innovative Tabletlösungen, übersichtlich aufbereitete Anlageideen, regelmässige Portfolio Quality Reports sowie ein modernes Onlinebanking-System unterstützt wird.

Über Gebühr?

Qualität darf auch einen Preis haben. Die Anlagelösungen sind nicht kostenlos zu haben. Der Kunde wird künftig zusätzlich zu den Transaktions- und – sofern im entsprechenden Markt vorhanden – Depotgebühren auch eine Anlagegebühr entrichten. Die Beratung wird neu nicht mehr mittels Depot- und/oder Transaktionsgebühren abgegolten, sondern separat ausgewiesen. Beratung als höchstes Gut erhält damit einen Wert.

Eine zusätzliche Gebühr? Wie kommt denn das beim Kunden an? – «Transparenz ist für unsere Kunden ein wichtiger Wert. Und genau das stellen wir mit Credit Suisse Invest her. Unsere Dienstleistung und Beratung wird nicht mehr implizit über Transaktionsgebühren und Retrozessionen abgeglichen, sondern direkt und explizit über die neue ­Anlagegebühr», sagt Daniel Hunziker, Market & Sales Management in Private & Wealth Management ­Clients CH. «Deshalb werden im Rahmen von Credit Suisse Invest Depot- und Transaktionsgebühren gesenkt, letztere substanziell, und der Kunde profitiert von günstigeren, retrozessionsfreien Anlageklassen.» Insbesondere für aktive Kunden werde das neue Modell unter dem Strich kostengünstiger. Der Business Case sei sogar leicht negativ, insbesondere bei Private & Wealth Management Clients CH, betont Olivier Schucht, Leiter Offering & Sales Development. Doch warum führt die Bank ein Gebührenmodell ein, von dem sie sich keinen Zusatzgewinn verspricht? «Vom neuen Gebührenregime versprechen wir uns tat­sächlich ­keinen unmittelbaren Zusatzgewinn, vom Geschäftsmodell als Ganzes hingegen schon», so Schucht. «Credit Suisse Invest ist ein klares Wachstumsprojekt. Höhere Transparenz und ein Dienstleistungsver­sprechen, das den Kundenerwartungen besser entspricht – notabene mit einem attraktiven Preismodell –, schaffen eine höhere Kundenzufriedenheit und werden uns helfen, Kunden nicht nur zu behalten, sondern den Anteil der verwalteten Vermögen pro Kunde zu erhöhen, die Kundenaktivität insgesamt zu intensivieren und Neukunden zu akquirieren.»

Trotzdem … Beratung kostenpflichtig? Geht das? Was würde man sagen, wenn künftig auch Händler von Unterhaltungselektronik oder Fotoapparaten – aus Angst etwa, man lasse sich stundenlang beraten, kaufe danach aber doch bei einem Onlinediscounter ein – eine Beratungsgebühr verlangen wollten? Unabhängig davon, ob man das Gerät dann tatsächlich kauft oder nicht. «Genau da liegt der Unterschied», sagt Klaus Depner von Offering & Sales Development. «Beim Kauf einer Kamera handelt es sich um einen einmaligen Vorgang, Bankberatung dagegen ist ein laufender Prozess, eine langfristige Zu­sammenarbeit, die auf einer Vertrauensbeziehung basiert, ganz ähnlich wie beim Haus- oder Vertrauensarzt.»

Ein retrofreies Angebot

Dass es der Bank ernst ist mit der Transparenz, zeigt sich auch beim Thema Retrozessionen. Die Vermögensverwaltungsmandate sind bereits seit Sommer retrozessionsfrei. «Im Bereich Beratung werden wir bis zum Start von Credit Suisse Invest am 1. April 2015 für unsere eigenen Anlagefonds retrofreie Anlageklassen schaffen, die exklusiv für Beratungskunden zugänglich sein werden. Ein starker Anreiz, um zu Credit Suisse Invest zu wechseln», erklärt Volker Köster, Leiter Product Management Mandates. «Bei Anlagefonds und Exchange Traded Funds (ETF) externer Anbieter, die in der Schweiz und/oder in Luxemburg zum öffentlichen Vertrieb zugelassen sind, werden wir allfällige Retros an den Kunden weitergeben. Kurz: Wir werden dem Kunden künftig weitgehend einen Weg ohne verborgene Geldflüsse anbieten; damit sind wir unseren grossen Wettbewerbern voraus. Davon versprechen wir uns einen klaren Wettbewerbsvorteil.»

Wasser auf die Mühlen

Klare Verhältnisse, was die Beratung anbelangt, ein retrofreies Angebot, eine insgesamt deutlich verbesserte Transparenz: All diese Neuerungen sind letztlich Wasser auf die Mühlen des RM. Sie dem Kunden zu kommunizieren, wird zwar Fingerspitzengefühl erfordern, doch die Botschaft an sich ist hervorragend und hilft dem RM zu punkten. Nicht zu vergessen die oben erwähnten Hilfsmittel, die es ihm erlauben, Portfolio Quality Reports zu erstellen, dem Kunden per SMS oder E-Mail Alerts zukommen zu lassen oder ihm Research- und Anlageideen zu unterbreiten. Auch dies Punkte, die er im Kundengespräch in die Waagschale werfen kann.

Besonders hilfreich ist die Alarmfunktion. Das toolunterstützte Monitoring der Portfoliorisiken löst einen Alarm aus, sobald eine Abweichung von den aktuellen Empfehlungen der Bank festgestellt wird. Der RM hat somit einen konkreten Gegenstand, den er mit dem Kunden besprechen kann. Für viele RMs sind solche Interaktionsanreize eine wertvolle Sache. Ähnlich verhält es sich mit dem Portfolio Quality Report, der, den Kunden regelmässig zugeschickt, dem RM die Möglichkeit bietet, mit konkreten Punkten auf seine Kunden zuzugehen.

Klare Verhältnisse

«Ein hohes Mass an Formalisierung erfreut sich selten grosser Beliebtheit. Für uns war darum von Anfang an klar, dass die eigene Organisation hinter dem Projekt stehen muss», so Depner. «Die Front muss überzeugt sein. Und sie ist dann überzeugt, wenn sie einen deutlichen Mehrwert und Vorteil für den Kunden und die eigene Frontorganisation sieht.» Ist dies tatsächlich der Fall?

Eine Revolution des Bankgeschäfts sei Credit Suisse Invest, betont Andreas Nauer, Marktgebietsleiter Zimmerberg & Etzel. «Die Rückmeldungen, die mir bisher zu Ohren kamen, sind äusserst positiv. Viele Kollegen waren es leid, dauernd unsere vergleichsweise hohen Transaktionskosten zu erklären. Credit Suisse Invest schafft klare Verhältnisse.» Dass die Beratung dem Kunden neu verrechnet werde, sei letztlich ein Ausdruck der Wertschätzung. Der Kunde, der einen Anlageberatungsvertrag mit der Bank ­abschliesse, entscheide explizit: «Das ist mir eine professionelle Beratung wert.»

Die Frage, ob seitens der Frontmitarbeitenden auch Ängste bestehen, bejaht Nauer. «Bei uns tauchte etwa die Frage auf: ‹Was, wenn alle meine Kunden sich für Compact entscheiden, also für die schlankste Anlagelösung? Könnten diese Kunden nicht eines Tages zentral betreut werden und ich damit meinen Job verlieren?› Meine Antwort: ‹Derzeit ist nichts dergleichen geplant oder angedacht. Unsere Kundenbetreuung umfasst neben der Anlageberatung weitere Aspekte wie etwa die Finanzplanung. Zudem bin ich überzeugt, dass gute Beratung immer gefragt sein wird.› Solche Ängste gilt es jedoch immer ernst zu nehmen.»

Tobias Wagner, Leiter Market Group UK/International Offshore, pflichtet bei: «Um Verunsicherung bereits von Beginn weg zu thematisieren, wurde Credit Suisse Invest bei uns durch eine offene Kommunikation begleitet. Der Austausch mit den Kollegen in Italien und Spanien war Gold wert, denn deren im Rahmen ihrer Pilotprojekte gesammelte Erfahrungen untermauerten die Aussagen des Managements.»

Wird der Druck auf den RM zunehmen? «Ja», sagt Wagner, «denn er muss haarklein liefern, was er verkauft.» «Und nein», sagt derselbe Wagner, «denn der Leistungsumfang der Anlagelösungen ist im Detail definiert, wodurch RM und Kunde von Beginn weg vom Gleichen sprechen und unangenehme Diskussionen aufgrund unterschiedlicher Erwartungshaltungen entfallen dürften.»