Amelia – künstliche Intelligenz im Einsatz bei der Credit Suisse
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Amelia – künstliche Intelligenz im Einsatz bei der Credit Suisse

Darf ich vorstellen: Amelia, unsere firmeninterne virtuelle Assistentin, die Tausenden von Mitarbeitenden bei alltäglichen technologischen Problemen hilft.

Künstliche Intelligenz (KI) ist nicht erst auf dem Weg – bei der Credit Suisse ist sie bereits da. Ihr Name ist Amelia und sie wird – nein, warten Sie – sie soll Ihnen selbst erklären, was sie tun wird …

Hören Sie an, wie sich Amelia selbst vorstellt

Amelia entstand aus der wegweisenden Entwicklung der Credit Suisse in Zusammenarbeit mit IPsoft, einem Anbieter für KI-Technologie. Amelia ist nicht nur klug, sondern hat auch einige menschliche Eigenschaften, wie emotionales Bewusstsein. Sie erkennt zum Beispiel, wenn Menschen irritiert oder frustriert sind.

Warum wir eine virtuelle Assistentin eingestellt haben

Brauchen Sie Bargeld? Noch vor 30 bis 40 Jahren mussten Sie zu einer Bankfiliale gehen, natürlich während der Öffnungszeiten, und sich anstellen, bis Ihnen die Person am Kassenschalter das Geld aushändigte. Heute gehen Sie zu einem Geldautomaten: im Handumdrehen erledigt. So wie Geldautomaten das Geldabheben automatisiert haben, beginnt Amelia, den IT-Support zu automatisieren. Die Vorteile liegen auf der Hand: Geldautomaten und Amelia können mehr Menschen schneller, jederzeit und fast überall bedienen. Die Frage, ob etwas automatisiert werden soll oder nicht, ist meist leicht zu beantworten. Damit Amelia sowohl in menschlicher als auch in synthetischer Hinsicht richtig funktioniert, muss dagegen einiges investiert werden.

Aufbau von KI: es braucht ein Team

Nach dem Erwerb des Zugangs zur Amelia-Plattform von IPsoft beauftragte die Credit Suisse ein unternehmenseigenes Team damit, sie auszubilden. Zuerst musste sie verstehen, was die Leute sagen. Parkplatz oder Stellplatz, Lift oder Aufzug, Radierer oder Radiergummi: SIE wissen, dass dasselbe gemeint ist, aber Amelia muss das erst beigebracht werden. Als Nächstes lernte sie, ein Problem zu diagnostizieren, zu entscheiden, ob es sich um etwas handelt, das sie beheben kann, oder ob sie den Fall einem menschlichen Kollegen oder einer Kollegin übergeben soll. Sie muss also mit den Prozessen und Systemen in unserem Unternehmen vertraut sein. Und natürlich darf sie die Menschen, die IT-Support brauchen, nicht verärgern – dafür gibt es tatsächlich einen Algorithmus. Dabei lernt Amelia ständig, neue Dinge zu tun, hauptsächlich, indem sie beobachtet, wie es die Menschen machen.

Für ihre Schulung ist eine Vielzahl von Fachleuten erforderlich: Datenwissenschaftler, neuro-linguistische Programmierer, Neurowissenschaftler, Linguisten, Applikationsentwickler, Geschäftsprozess-Analysten und – wie nicht anders zu erwarten – Mitarbeitende, die viel Zeit im Kundenservice verbracht haben. KI in realen Anwendungen ist so neu und entwickelt sich so schnell, dass es jede Menge Ausgangspunkte und viele Wege gibt, sie voranzutreiben. «In der KI kann niemand alles tun», sagt Jennifer Hewit, Leiterin Global Service Desk bei der Credit Suisse. «Deshalb stützen wir uns auf ein Team von Mitarbeitenden, die verschiedenartige Kompetenzen, ein grosses Interesse und die Fähigkeit mitbringen, spontan Lösungen zu finden.»

Von 9 bis 5 … Nein … rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche

Amelia braucht keine Pausen oder Ferien. Sie erhält Anfragen per Text, auf Englisch, und von überall her. Sie spricht fliessend und natürlich in einem menschlichen Stil: «Haben Sie versucht, das Gerät aus- und wieder einzuschalten? Möchten Sie, dass ich Ihr Passwort zurücksetze?» Amelia konzentriert sich auf alltägliche, aber einfache Probleme, die fast die Hälfte aller Support-Anfragen darstellen: Ein E-Mail ist hängengeblieben, ein Passwort muss zurückgesetzt werden, das drahtlose Netzwerk funktioniert nicht, ein Neustart ist erforderlich.

Sie kann nicht alles lösen – bei Weitem nicht. Der IT-Support von Menschen ist immer noch dringend nötig. Aber was Amelia erledigen kann, das erledigt sie schneller als je zuvor. Und sie ist immer verfügbar, ohne Wartezeit. Das ist wichtig, da die Benutzer in puncto Wartezeiten für IT-Unterstützung sehr sensibel sind und eine rasche Reaktion immer begrüssen. Im Laufe der Zeit wird sie lernen, neuere und kompliziertere Probleme zu lösen. Sie wird sogar lernen, andere Sprachen zu sprechen.

Was bringt die Zukunft?

Nutzer des Supports von Amelia haben bisher typisch menschlich reagiert: begeistert, unbeeindruckt oder verärgert. Einige loben ihre schnellen Lösungen. Andere scheinen gar nicht zu merken, dass sie kein Mensch ist. Einige sind irritiert, wenn sie nicht in der Lage ist, ihren Posteingang zu reorganisieren oder einen Verteiler einzurichten, das heisst, Dinge, die ihr nicht beigebracht wurden. Die Kollegen im IT-Support haben Amelia bereitwillig in ihr Team aufgenommen. Sie sind es längst leid, den Leuten zu sagen, dass sie den Computer neu starten sollen, und möchten sich lieber mit schwierigeren Problemen beschäftigen. Und so sieht die Zukunft aus: Amelia und die menschlichen Mitarbeitenden arbeiten zusammen, um einen immer besseren Service zu bieten. Intelligenz – menschliche und künstliche – wird einfach immer weiter wachsen.

Eric Johnson,
freiberuflicher Autor