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«La confiance donne accès à la sphère privée»

Iris Bohnet, professeur suisse à Harvard, bat en brèche l'intuition, explique comment bien mener un entretien d'embauche et met en garde contre les dangers des réseaux sociaux.

Madame Bohnet, commençons par une question simple: qu'est-ce qui fait avancer les être humains?

Votre question est peut-être ironique, mais la réponse tient en deux mots: la passion.

Tout simplement?

J'aurais aussi pu répondre «la soif de savoir» ou «le sens de la vie», mais la passion va plus loin. Elle nous fait travailler, aimer, courir le matin, acheter des fleurs, nous surpasser dans notre métier, mais également persévérer dans un poste minable pour nourrir sa famille ou surmonter une peine de prison.

Vous êtes diplômée en économie.

Oui. À quelle réponse vous attendiezvous? Que l'argent est notre moteur?

Peut-être, ou plus généralement: la maximisation du profit.

Le statut, les revenus, la fortune, le pouvoir: tous ces facteurs nous influencent de l'extérieur. Mais si vous me demandez ce qui fait vraiment avancer les hommes, ce ne sont pas ces choses-là, mais celles qui sont à l'intérieur. La passion est un terme qui recouvre les forces intérieures, qu'on appelle aussi motivation intrinsèque.

Vos travaux de recherche portent sur la confiance du point de vue de l'économie comportementale: quel lien avec la sphère privée?

Plus je connais quelqu'un, plus je peux lui faire confiance. Et plus je le connais, plus je le laisse se rapprocher de moi. La confiance est la clé qui donne accès à la sphère privée.

On dit souvent que la confiance, c'est bien, mais les vérifications, c'est mieux.

C'est vrai, on peut obtenir beaucoup par le contrôle, mais celui-ci coûte cher. Si tous les passagers d'un tramway étaient contrôlés, plus personne ne frauderait – mais serait-ce rentable?

Kenneth J. Arrow, Prix Nobel d'économie décédé il y a peu, a dit: «Pouvoir se fier à la parole d'autrui nous évite bien des efforts et des problèmes.» Le politologue Francis Fukuyama considère même la confiance comme un facteur de prospérité pour un pays ou une entreprise. Êtes-vous d'accord?

Récemment, je faisais des courses et je me suis aperçue à la caisse que j'avais oublié mon porte-monnaie. J'ai demandé au client derrière moi s'il pouvait me prêter le montant nécessaire, ce qu'il a accepté en me donnant son nom et son adresse. Cela m'a évité un aller-retour supplémentaire entre le magasin et chez moi. Je lui ai ensuite envoyé un chèque avec une boîte de chocolats – des intérêts, en quelque sorte. La confiance accroît indéniablement l'efficacité, et elle fait grossir le gâteau.

Le fait d'accorder ou non sa confiance à quelqu'un dépend aussi de sa réputation.

Parfois, notre propre opinion à propos d'une personne compte moins que celle des autres à son égard. C'est le poids de la réputation. Et les avancées technologiques renforcent ce pouvoir. Avant d'acheter un produit, nous consultons son évaluation. Amazon, Ricardo et TripAdvisor ont rendu le monde plus simple et les clients plus attentifs. Mais chaque progrès comporte une part de risque.

Les flux incontrôlés de commentaires?

Ces temps-ci, je repense beaucoup au roman «L'Honneur perdu de Katharina Blum» de Heinrich Böll. C'est l'histoire d'une femme innocente qui, en raison de son amitié avec un criminel, est humiliée en public et connaît un destin tragique. L'auteur voulait critiquer la presse à sensation, mais cette dernière est inoffensive comparée aux réseaux sociaux. Comment pouvons-nous vérifier tout ce qui y est publié? La multiplication des «fake news» n'est pas surprenante, et la protection de la vie privée devient plus importante que jamais.

La confiance gagne-t-elle en importance?

Son sens évolue. Globalement, la confiance est nécessaire lorsque le partage des informations est asymétrique. Si chacun dispose du même savoir, il n'y a pas besoin de se fier aux autres. Les nou-velles technologies ont notamment apporté une plus grande transparence dans l'univers de la finance et permettent plus d'échanges: avec un iPad, on peut désormais participer à la conception de sa propre stratégie d'investissement et la contrôler en continu. Au cours d'un entretien, le conseiller a toutes les données sous les yeux et peut simuler instantanément plusieurs scénarios. Le client a certes plus d'informations à disposition, mais il a moins de visibilité, il fait face à une plus grande complexité et à un choix de prestataires plus large. La confiance et l'expertise reviennent donc au premier plan.

Une partie de vos travaux de recherche montre à quel point la réaction émotionnelle des personnes est forte lorsque leur confiance est trahie. Vous parlez d'«aversion à la tromperie». Est-ce comparable à l'aversion au risque?

Non. Prenons un exemple pour mettre en évidence la différence: imaginez que vous alliez au casino et que vous participiez à un jeu de hasard qui peut vous faire gagner le double de votre mise. À partir de quelle probabilité de réussite acceptez-vous de jouer?

Si on y gagne plus d'une fois sur deux.

Bien, donc environ 55%. Maintenant, imaginez qu'un collègue que vous connaissez peu vous demande de lui prêter de l'argent; il vous en rendra le double à la fin de la semaine. À partir de quelle probabilité de remboursement acceptez-vous?

Dans ce cas, il faudrait être assez sûr. 75%, peut-être?

Vous voyez, votre aversion au risque est plus basse que votre aversion à la tromperie, de 20 points. C'est le cas chez la plupart des gens, personne n'aime être dupé.

Vous démontrez également qu'il existe de profondes différences culturelles dans la manière de réagir à la tromperie.

Admettons que je dirige une galerie d'art et que vous m'ayez acheté pour 1000 francs un tableau que vous n'avez pas encore récupéré. Dans l'intervalle, un autre client tombe en admiration devant cette œuvre et m'en propose 2000 francs. Aux États-Unis, je lui vendrais très probablement le tableau et je vous rembourserais les 1000 francs, plus un petit dédommagement, car je vous ai tout de même infligé un léger dommage émotionnel. Cela s'appelle un «efficient breach»: on résilie un contrat si cela est rentable, même en compensant le lésé pour sa perte.

En Suisse, un tel comportement serait impensable, car l'accord est scellé par la poignée de main.

C'est vrai. Le système ici repose sur le principe légal «pacta sunt servanda», qui implique d'honorer les contrats. J'aurais donc très certainement dû vendre le tableau au premier acheteur.

Ce qui semble moralement correct.

Certes, mais même le système américain favorise la confiance. Vous êtes dédommagé en cas de rupture du contrat. Et ce système est moins discriminant: pas besoin de se demander si on peut faire confiance à quelqu'un, puisque les coûts de rupture de contrat sont très faibles, c'est une sorte d'assurance. À l'inverse, dans d'autres pays où il est très important de ne pas être dupé, on ne peut faire des affaires qu'avec des personnes en qui on a 100% confiance, c'est-à-dire votre famille ou votre communauté.

De quelles cultures s'agit-il?

Nous avons réalisé nos expériences dans le monde entier et sommes arrivés à la conclusion que, dans beaucoup de pays du Moyen-Orient, on favorise la confiance en éliminant autant que possible les risques d'abus. Dans cette région, un gros poids moral pèse sur la tromperie. Se faire duper signifie perdre la face, car on a omis de vérifier la crédibilité de la contrepartie. Les sanctions sont proportionnellement lourdes.

Quels sont les pays à l'opposé du spectre?

L'extrême opposé est la Chine, où l'on trouve le plus faible taux d'aversion à la tromperie, suivie par le Brésil. Là-bas, il n'y a pratiquement pas de différence entre les aversions au risque et à la tromperie. Faire confiance à quelqu'un revient à jouer à un jeu de hasard: parfois on gagne, parfois on perd.

Vous vous êtes intéressée de plus près à l'intuition, que vous qualifiez de trompeuse. Mais ne s'agit-il pas du fameux sixième sens qui caractérise les humains?

Beaucoup de travaux de recherche démontrent que l'intuition nous induit en erreur lorsqu'elle repose sur des préjugés et des stéréotypes. Pour prendre des décisions importantes, comme recruter des salariés, il faut s'assurer de faire le meilleur choix possible.

En ignorant son intuition?

Oui. Elle n'est pas bonne conseillère lorsqu'il s'agit d'évaluer la performance et les compétences dans le cadre d'un recrutement. Prenons l'exemple d'une candidate d'un certain âge, mère de deux enfants, qui a étudié à telle ou telle université: son dossier déclenche immédiatement des associations d'idées qui ne sont pas forcément justes. Question: lorsque vous pensez à la population de Floride, qui vous vient spontanément à l'esprit?

Des retraités qui veulent profiter du soleil.

En réalité, 84% de la population de Floride a moins de 65 ans. C'est un tout petit peu moins que la moyenne américaine. Les habitants de Floride sont donc légèrement plus âgés, mais il n'y a pas de raison de penser qu'une candidature provenant de cet État est le fait d'un senior. Il s'agit là d'un biais typique ou d'un effet de distorsion parmi tant d'autres, que nous étudions en économie comportementale.

Si l'on ne peut pas se fier à ses ressentis, sur quoi faut-il se concentrer pour un recrutement?

Beaucoup d'études montrent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Pour commencer, il faut que l'annonce que vous passez interpelle les bons candidats. Ce n'est pas banal, mais des algorithmes peuvent aider à ôter les effets de distorsion indésirables dans nos textes. Les CV devraient être rendus anonymes, sans nom ni adresse, et encore moins de photo. Nous avons pu démontrer que ces éléments n'apportent rien et sont au contraire trompeurs.

Et l'entretien à proprement parler?

Nous en savons plus sur les candidats qu'à aucune autre époque. Pourtant, nous menons encore des entretiens d'embauche sans structure, où les recruteurs font implacablement face à leurs préjugés. À titre d'exemple, Google a cherché à établir le nombre de recruteurs optimal (quatre, selon leurs conclusions) et les questions qui permettent vraiment de prédire une bonne intégration dans l'entreprise. C'est la force du big data. Il conviendrait par ailleurs de prévoir des tests en lien avec le futur emploi. Ils en disent bien plus sur les chances de succès qu'un entretien.

Vous dites que la sympathie est particulièrement mauvaise conseillère. Pourquoi?

L'objectif du recrutement n'est pas de se répliquer, car l'intelligence collective est supérieure avec une équipe diversifiée. Lorsqu'on embauche quelqu'un qui nous est sympathique, il se révèle souvent être un clone de nous-même.

Les préjugés ne sont pas tous faux: en moyenne, les Suisses sont sans doute plus ponctuels que les Indiens.

C'est vrai. Notre intuition fonctionne comme une règle générale: elle nous aide à surmonter efficacement le quotidien. Mais les règles générales ne sont pas infaillibles. Vous ne voulez tout de même pas prendre vos décisions importantes sur la base d'un système aux lacunes démontrées, d'autant plus qu'il existe des processus fiables?

Vous essayez de «supprimer le maximum d'hameçons auxquels les préjugés pourraient continuer de s'accrocher». Pourtant, le monde semble avoir emprunté le chemin opposé.

Oui, malheureusement. L'histoire montre qu'en période de grande incertitude et de changement rapide, l'être humain choisit toujours le repli sur soi. C'est ce à quoi nous assistons aujourd'hui. On se replie sur son propre peuple, sur les gens de la même couleur de peau, du même sexe, de la même appartenance politique. De nombreux pays occidentaux se sont développés aux dépens de leur classe moyenne inférieure: nous en payons aujourd'hui le prix. L'écart entre les riches et les pauvres s'est creusé et pour la première fois, les personnes blanches de sexe masculin ne sont plus les seuls vainqueurs. Une partie de ces individus se positionnent désormais contre le système et la mondialisation.

On fulmine même contre des personnes comme vous, membre de l'élite, professeur, qui argumente avec des faits et des chiffres.

Oui, la confiance accordée à ce qu'on appelle l'élite recule. Lors de la campagne électorale aux États-Unis, j'ai été choquée de voir que des préjugés pouvaient être déclarés avec tant de désinvolture. Il y a quelques années, il n'était pas imaginable de tenir ouvertement des propos racistes.

En Suisse, le tableau est différent. D'après le Baromètre des préoccupations du Credit Suisse, le gouvernement jouit encore d'une grande confiance, dans des proportions supérieures aux autres pays. Pourquoi?

Je pense que ce phénomène tient à la démocratie directe. La politique est très proche du peuple. Un fossé subsiste dans beaucoup de pays entre les citoyens et leurs dirigeants. Ce n'est pas le cas en Suisse. Même si certains affirment parfois le contraire, je ne considère pas que la classe politique soit coupée du réel en Suisse.

Une question personnelle pour conclure: comment avez-vous pris votre décision concernant le recrutement le plus important de votre vie, le choix de votre mari?

(Rires.) D'accord, là vous m'avez piégée: je n'ai pas vraiment suivi de système. Je suis simplement tombée amoureuse de lui. Mais avant de nous marier, nous avons eu des discussions factuelles assez peu romantiques concernant les éléments essentiels de la vie. Voulons-nous des enfants? Voulons-nous travailler, et si oui, à quel rythme? Nous n'avons signé de contrat de mariage qu'après avoir réglé toutes ces questions. C'est ce que je conseille à tous les couples.